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12345政务服务市长政府热线办理 工作制度范文2篇 12345政府服务热线工作制度（篇1） X市12345市长热线是市政府为了服务民生、了 解民情，加强政府与群众的沟通，解决群众生活中遇 到的实际困难而建立的多媒体自动化网络系统。负责 市长热线电话及网络的受理、督办和反馈等工作。x 市所辖各县市（区）政府、开发区管委会、阜合产业 园、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关 的80多家部门单位为市长热线网络成员单位,形成了 以市长热线办公室为主体、网络成员单位相互联系配 合的工作网络机制。 一、工作职责及受理范围 1、工作职责 以12345政府服务热线为平台，全面整合市政府 各部门及公用企业事业单位政务服务热线电话（长号 码），统一使用“12345”市长热线电话，并增加短信、 网络等咨询诉求渠道，集中受理群众各类咨询诉求， 有效解决群众多头诉求、重复诉求问题，着力提高政 府公共服务能力和质量。 2、受理范围 （二）对于不能当场答复或者处理的诉求，按照 “属地管理、按职承办、行业主管”的原则，形成工 单交有关部门（单位）办理。 （三）对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多 个部门（单位）的问题，形成会签工单交有关部门（单 位）分别处理；对责任不清、职责交叉、涉及多个部 门（单位）的复杂问题，由12345热线管理机构协调 明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位 汇总各方意见统一答复诉求人。协调明确过程中，各 有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。依照法律法规或 相关规定无法明确诉求办理主体的事项，由同级政府 办公室召集有关部门进行专题协调，指定承办单位。 通过上述方式确定的主办单位和协办单位，如遇同类 事项应当参照办理，不得退回。 第十三条限时办理。各承办单位在收到12345热 线转办的工单后，应当按照下列规定及时处理，并按 照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。 （一）12345热线在受理企业和群众诉求后，应 在2个工作小时内进行转办。 （二）承办单位应在接到工单1个工作日内签收, 咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见建议 类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办 理时限为7个工作日。承办单位可根据行业考核的要 求优于办结时限提速办结。对不在受理范围以及不属 于本部门（单位）职责范围的工单，应在1个工作日 内退回12345热线平台，注明退回理由、依据，提出 转送建议，超期退回的视为超期办理件。 （三）确因情况复杂不能按时办结的工单，承办 单位应在时限到期前提出延时申请并说明理由，每张 工单原则上可提交2次延期申请，每次延长时限为5 个工作日，延期后总办理时间不得超过有关法律、法 规或规范性文件规定的时限。延期时限一般不超过10 个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过40 个工作日办结，咨询类工单原则上不予延期。承办单 位提出的延时申请经12345热线管理机构审核同意后 方可形成延期工单，原则上延期工单需由承办单位向 诉求人说明情况。 （四）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机 制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重 影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项; 涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会 安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊 紧急事项。12345热线收到以上诉求事项，应第一时 间向事件属地政府及有关处置部门报告，同时迅速生 成工单，转办至有关承办单位。承办单位接到特殊事 项工单后，须在4小时内反馈初步响应意见，3个工 作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事 项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，2个工 作日内反馈处理进度情况。 法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据 相关规定向12345热线管理机构申请延期办结。 第十四条回访评价。12345热线通过电话、短信 等多种方式向诉求人开展回访，对热线服务和承办单 位诉求事项办理情况进行满意度评价。 （一）12345热线在承办单位办结工单后，及时 进行回访，征求诉求人满意度评价。 （二）经回访，诉求人对热线服务过程和办理结 果满意，或者答复内容符合法律、法规和政策规定的， 该事项办结。未作出评价的视为基本满意自动办结归 档。12345热线、各承办单位应按照档案管理要求建 立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。热 线电话录音至少保存两年。 （三）经回访不满意事项，确因承办单位应办未 办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，由 12345热线管理机构明确为重办工单，并再次转承办 单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出 进一步回应解释或根据时限重新办理，重新办理后需 再次回访。因超出法律法规规定、受到相关政策等客 观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的， 承办单位应向诉求人耐心解释、积