第五章饭店服务质量管理.pptVIP

4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 Hotel Management 第三十页，共六十五页。 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。 Hotel Service Quality Management 某高星级酒店门上爬蟑螂 Hotel Management 第三十一页，共六十五页。 Hotel Service Quality Management Hotel Management 三、饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量显现的短暂性 第三十二页，共六十五页。 2007年3月，国家商务部颁布《饭店业星级服务人员资格条件》标准。标准规定，服务人员将按照从业时间长短、职业技能高低等条件评出一到五星级，与此同时，将于今年7月1日起实施的该标准也将提高饭店服务人员的入行门槛。星级服务人员分为前厅、客房、餐饮三个工种、五个星级。其中，一至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。 结合本节所