民航服务心理3.pptxVIP

第二章民航服务中的旅客心理第二节 旅客的需要第一节 需要概述一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体缺乏时成为缺乏状态 2、个体去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物周期性选择性紧张性对象性驱动性需要的特征共同性与差异性连续性制约性二、需要的特征21 自然需要 社会需要三、需要的分类 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要： 自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。 社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。12 物质需要 精神需要 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要图4-1 马斯洛的需要层次关系图(一)生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展