全面客户服务管理.pptxVIP

全面客户效劳管理 花旗银行——优质效劳案例(一) 花旗银行创办于年，共有员工人，是美国最大的银行，它的总部设于纽约，其营业网遍布世界个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为个局部。每一个部门都有专门负责效劳的主管，每个分公司内也设有专门担任效劳工作的人员。，花旗银行对效劳的看法 ()花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借效劳水准的提高来到达竞争的成功。而且，在效劳的改善上，需有长期性的机构负责。 ()花旗银行认为不管在哪一个管理层次上，效劳都是非常重要的一环。这种重视效劳品质的观念，已深入所有工作人员心中。 ()花旗银行认识到银行的利益和生产力，与效劳品质有很深的关系。 ()花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现效劳水准的提高。 ．效劳目标 据说花旗银行的效劳目标已到达迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供效劳，使顾客不致产生不便与问题。 ．提高效劳水准的具体做法 投资与法人部门从年开始致力于效劳的提高，但是个人金融部门于年时就已在和信用卡部门展开了提高效劳的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报效劳的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的经营者对效劳的重视程度。．效劳提高的整体概念 以下图是花旗银行有关效劳提高的整体概念，另外，效劳提高活动的目标那么包