新上岗员工的困境.pptx

案例11：新上岗员工的困境 新上岗员工的困境 服务员小龚第一天上班，被分在酒店客房部 12 层做客房值台，由于她刚经过三个月的 岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 ??午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您 好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。” ??接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一 位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值 10 元的外汇券不耐烦地给她。 ??霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧 又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事， 那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 ??此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。 【案例思考】 1.小龚热心地为客人介绍入住情况，难道不应该吗？ 2.小龚哪些环节做得不对？3.请你告诉小龚