中国IT 服务管理规范-服务支持管理.pptxVIP

?中国IT 效劳管理标准?－－ 效劳支持管理;;采用IT效劳管理理念搭建运维管理平台;运维管理组织结构模式;业务需求;根据实际需要重点解决四个流程： 配置管理 突发事件管理 问题管理 变更管理 发布管理; 配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期，从采购、使用到报废，包括软硬件配置信息，它主要有三局部工作： 登记组成效劳的资产信息 登记这些资产之间的关系 确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新 确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息;配置管理主要活动;;配置管理规划图;突发事件管理的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。突发事件管理包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。 突发事件管理对人员的技术水平要求： 第一种是不具备深层次技术背景的人员，他们只记录最终用户的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过程，保持与最终用户联系以提供相应的满意度 第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大局部的初级故障 第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多数的故障 ;事件管理主要活动;事件管理最正确实践举例;事件管理流程例如;问题管理的核心是建立一个稳定的系统效劳环境，减少报告给帮助台的故障数量。 主要包括三方面的工作： 一是确认问题，从大量的故障报告中找出问题。 二是找到导致问题的根源并解决。 三是为解决某个问题，可能需要向变化管理经理提出变化请求。 ;问题管理主要活动;问题管理主要活动;问题管理最正确实践举例;变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，为提高效劳质量或为解决某些问题而作相应的配置改变。 它包括三个不同的流程： 一是对要采取的变更作风险和影响分析； 二是将风险和影响分析以及变更方案交给变更审批部门，由他们根据这些信息决定下一步要采取得行动，是批准，还是延迟或拒绝该变化申请； 三是实施该变更，指定相关人??实现每一步变化，并对变化的流程进行记录，通知配置管理更新配置数据库。 另外在上一种新业务时，同样适用于变更管理的流程。 ;变更管理主要活动;变更管理主要活动;发布管理的目标是： 和变更管理共同确定发布的范围，内容和推广方案； 规划实施发布的资源需求； 确保所有软件的主要备份平安得保存在软件库〔 Definitive Software Library〕中； 维护硬件库〔 Definitive Hardware Store〕 确保所有得硬件和软件得变更都能够追溯，平安和正确，确保只有授权并经过测试的版本才能够被安装，配置管理流程是版本管理的主要输入来源; 发布前的测试(生产环境下的测试 / 最终用户测试 / 回退测试)。;发布管理主要活动;发布管理最正确实践