客服部操作手册 (sop).pdf

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客服部操作手册 (sop)--第1页 版本 第 1 版 版 次 第 0 次修改 客服部操作手册 页数 共 14 页 编 号 XX-QMS03-SOP (YY)-012 执行主体 运营部/客服部 编制 审核 签发 签发日期 第一章 业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人,在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就 要做到一票业务负责到底,要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实,明确业 务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性,是否有危险品,机场和车站所禁运的货 物。 2受理流程 合同客户的受理流程: 2.1客户以邮寄方式下达定单;客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容,客服人 员接到客户的邮件后,第一时间与客户电话确认核对邮件内容,明确业务要求。需要重点提 示客户的是;客户委托我公司所运输的货物是否有危险品,告知客户航空和铁路安检时所禁 运的货物类别,并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单;客服接到电话后认真记录客户的业务需求,记录完毕后需复 述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货 物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后,与客户电话确认传真内容,并 与客户核对当日订单数量,从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空 和铁路安检时所禁运的货物类别,并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务,在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同 报价,对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b 《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后,再经公司各部门经理签 字审批。针对业务类型,仓储业务需要仓储部经理签字审批,配送业务需要配送经理签字确 认审批,最后由总经理签字审批后方可生效,否则客户部不予受理。 客服部操作手册 (sop)--第1页 客服部操作手册 (sop)--第2页 c针对特殊流程不能按正常流程审批的,市场人员需要电话向领导申请,并在最短的时间补 齐手续。 d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通,业务操作处于磨合阶段,为保证此期间 的服务质量,新业务必需由客户部主任亲自受理。 3制作工作单 3.1 跟据客户下达的指令制作工作单(市内) 3.1.1 输入用户名和密码后登录到系统上,根据客户的要求输入委托单; 3.1.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面,在委托公司处点击F9查询委托公司, 将相应的委托人信息选中后自动带出; 3.1.3在接线信息介面输入:市内业务请在“作业类型”处选择“同城配送”,“车型要求” 处选择车型,包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息; 3.1.4 在提送货信息介面输入:提货点公司、地址、联系人、电话,送货点公司、地址、联 系人、电话信息; 3.1.5 在货品信息介面输入:货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、

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