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第1页/共16页模板物业管理培训之投诉意见处理第2页/共16页物业管理知识培训《投诉处理》第3页/共16页投诉处理之技巧 一、对待住户投诉应持的基本态度真心诚意第4页/共16页 二、 处理投诉的基本原则 ? 真心诚意地帮助住户解决问题 ? 决不与住户争辩 ? 不损害管理处的利益第5页/共16页 三．住户投诉的类型 ? 对设施、设备的投诉 ? 对服务态度和服务质量的投诉第6页/共16页四．处理投诉的程序 ? 认真听取意见 ? 保持冷静 ? 表示同情 ? 表示关心 ? 不转移目标第7页/共16页 ? 记录要点 ? 把将要采取的措施告诉住户并征得同意 ? 把解决问题所需要的时间告知住户 ? 采取行动，解决问题 ? 回访住户 ? 记录存档第8页/共16页1管理处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况。投诉处客户亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。主管部门五、投诉事件处理程序 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 第9页/共16页2可以及时解决的问题立即处理将处理结果回复客店客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并 加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、 姓名及其联系的方法以便于回复。 第10页/共16页向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限一时难以解决的问题及时上报3 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场， 对于一时难以处理的问题，应向客户做好 解释工作及时上报。 第11页/共16页4管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告第12页/共16页各种投诉的情况 ? 客人书面投诉、管理处跟进 ? 口头 马上解决 ? 沉默 （建议） ? 走了 第13页/共16页对待客户投诉需做如下几方面 仔细聆听? 表示同情理解? 详细记录? 解决问题明确时间 ? 跟进回复客人，得到客户确认? 整理归档第14页/共16页与客户的关系客人的要求 物质?硬件?设备 精神?软件?服务要到位第15页/共16页客人的感觉 确定?肯定?确定?肯定 （需求） 否定?肯定?确定?肯定 （需求）第16页/共16页感谢您的欣赏