营业员的服务用语 .docxVIP

本文格式为Word版，下载可任意编辑 — PAGE \* Arabic 1 — 营业员的服务用语  营业员的用语规范主讲人： 主讲人：何荡 湘潭县分公司  目  录  十字服务用语 服务用语情景案例  营业员服务语言规范——十字服务用语 ——十字服务用语 您好1、您好，欢迎光临！ 您好，欢迎光临！ 您好，请问您需要办理什么品牌的业务？ 2、您好，请问您需要办理什么品牌的业务？ 1、请问您需要了解哪方面的业务？ 请问您需要了解哪方面的业务？ 我是XX 请问您贵姓？ XX, 2、我是XX,请问您贵姓？ 请您到XX台席办理，好吗？ XX台席办理 3、请您到XX台席办理，好吗？ 请排好队，我们马上就为您办理。 4、请排好队，我们马上就为您办理。 请问您交多少？ 5、请问您交多少？ 收您XX XX元 请稍等！找您XX XX元 请收好！ 6、收您XX元，请稍等！找您XX元，请收好！ 这是您的单据和发票，请收好！ 7、这是您的单据和发票，请收好！ 请问我方才的解释还明白吗？ 8、请问我方才的解释还明白吗？ 请您在这里签名。 9、请您在这里签名。 10、请稍等一会儿！ 10、请稍等一会儿！ 11、请您稍等，我去帮您复印证件/我去帮您换零钱，马上回来。 11、请您稍等，我去帮您复印证件/我去帮您换零钱，马上回来。 12、有不妥的地方，请多多指教。 12、有不妥的地方，请多多指教。 13、请您多提宝贵看法。 13、请您多提宝贵看法。  请  营业员服务语言规范——十字服务用语 ——十字服务用语 感谢1、感谢您的耐心等待。 感谢您的耐心等待。 收您XX XX元 感谢！ 2、收您XX元，感谢！ XX先生 请您出示一下身份证，感谢！ 先生， 3、XX先生，请您出示一下身份证，感谢！ 感谢您支持我们的工作。 4、感谢您支持我们的工作。 感谢您的宝贵看法，我们会尽快改进的，请您监视。 5、感谢您的宝贵看法，我们会尽快改进的，请您监视。  对不起  1、不好意思，我们的系统出了点故障，办业务有点慢， 不好意思，我们的系统出了点故障，办业务有点慢， 请您谅解。工作人员已经在权力抢修了，请您稍等一下。 请您谅解。工作人员已经在权力抢修了，请您稍等一下。 对不起，麻烦您跑了一趟。 2、对不起，麻烦您跑了一趟。 对不起，请见谅。 3、对不起，请见谅。 对不起，打搅一下。 4、对不起，打搅一下。  再见  请慢走，再见！欢迎下次光临！ 请慢走，再见！欢迎下次光临！  目  录  十字服务用语 服务用语情景案例  营业员服务语言规范——服务用语情景案例 ——服务用语情景案例你有没有过这样的困惑？(一) 你有没有过这样的困惑？(一 ？(对话背景：一位客户在厅内吸烟。 对话背景：一位客户在厅内吸烟。 营业员：先生，请您不要吸烟  。 营业员：先生，请您不要吸烟。 客户：我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。 客户：我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。 营业员：这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。 营业员：这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。 客户：真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？ 客户：真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？ 营业员：可是，我们公司规定您不准吸烟啊！ 营业员：可是，我们公司规定您不准吸烟啊！ 客户：什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊， 客户：什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊，我又不是你们的 员工，我是你们的客户。 员工，我是你们的客户。  营业员服务语言规范——服务用语情景案例 ——服务用语情景案例假使是你，你会选择什么样的语言劝阻吸烟的客户？ 假使是你，你会选择什么样的语言劝阻吸烟的客户？ 我们建议的语言话术： 我们建议的语言话术： 先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康，希 先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康， 望您能委屈一下，暂时不要吸烟，感谢！ 望您能委屈一下，暂时不要吸烟，感谢！ 建议理由： 建议理由： 人们都不喜欢接受命令， 人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌的把命令重新表述为 请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处。 请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处。  营业员服务语言规范——服务用语情景案例 ——服务用语情景案例你有没有过这样的困惑？(二 你有没有过这样的困惑？(二) ?(对话背景：一位客户在营业前台投诉语音网络质量。 对话背景：一位客户在营业前台投诉语音网络质量。 营业员：您好，欢迎光临！ 营业员：您好，欢迎光临！ 客户：你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？ 客户：你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？ 营业员： 营业员：啊，怎么会呢？移动的信号是最好的呀！ 怎么会呢？