民宿管家职责和接待流程.pptx

模块二民宿管家职责 和接待流程 目录民宿管家的职责个性化服务创建良好的社区关系咨询与预订到店前到店期间之办理入住到店期间之入住后到店期间之退房离店以后的服务 PART 1民宿管家的职责 民宿管家的职责1预测需求，解决问题保障与客人正常交流，预测客人的需求，提供个性化的服务2客房卫生与设施设备确保客房的卫生和它的设备设施的状况能够符合入住条件4社区关系创建友好的社区环境，跟村委会和村小组建立融洽关系3安全保障保障在入住的期间客人的人身和财务安全为客人创造一个舒适、可信赖、宾至如归的住宿体验 民宿管家的职责5协调有关部门确保基础设施（水、电、路）的稳定持续供给6遵纪守法根据法律规定，完成住宿登记、治安防范、消防安全等要求7监督监督服务人员的操作是否规范为客人创造一个舒适、可信赖、宾至如归的住宿体验 对内对外对客人民宿管家的职责管家的职责可以概括为对内、对外、对客人三个部分确保卫生和设施、 监督服务人员的 日常操作规范和房东、有关部门沟通提供个性化服务、 处理突发事件、 记录工作等 PART 2个性化服务 PART 3创建良好的 社区关系 创建良好的社区关系1了解规章制度租赁合同、承租人制定的规章制度、村委会的规章制度等2制定各方可行的守则房源的使用规定、紧急联系号码、紧急出口和撤离路线地图等3关照邻居的感受提醒客人不要打扰邻居、让邻居一起参与客人的接待 PART 4咨询与预订 咨询环节1第一时间回复避免客户因等待过久而放弃预定的情况2耐心热情我们的态度决定客人的态度4提示客人重要的信息房源优劣势，退改订政策等3准备图片、房型表等工具让客人更直观地认识到民宿的实际情况 预订环节1尽量避免拒单2 第一时间确认订单4告知客人基本信息3第一时间主动联系客人其他联系方式房源情况有变更 PART 5到店前 到店前的服务1 提前3天或者1天主动跟客人联系2排除预订了却没有办法入住的订单提前做好接待准备提醒客人近期的天气和交通等状况 PART 6到店期间之 办理入住 到店期间之办理入住1未抵达的情况打电话询问，表示对客人的关心2迎接客人在民宿的大门口、停车场，或者约定好的地方迎接客人4说明事项民宿设施设备的使用方法，确认用餐和其他需求3办理入住避免第一句就说：请出示证件 PART 7到店期间之 入住后 到店期间之入住后1争取正面评价好评越多，评分越高，越能提高预订率2下次见面称呼其姓氏或昵称客人会感到很亲切，提高回头客率4主动邀请客人参加活动如果村里刚好有节庆活动，可以提前邀请客人3主动询问入住体验和游玩安排根据客人的行程，可以预测客人的需求 免费的服务收费的服务常规的接待服务 无线网络24小时热水叫醒服务等景点导引 特色体验 洗衣服务 老人陪同等提供服务要量力而行特色服务最好围绕民宿的风格来设计服务收费情况注意 PART 8到店期间之 退房 到店期间之退房1保持热情态度从头到尾保持一致可以让游客的体验感更好2可以送上伴手礼让客人留下深刻的印象，增加回头客率4请客人提供反馈可以当面询问或者提供留言簿3遗失物品处理第一时间跟客人联系，沟通物品处理方式 PART 9离店以后的服务 离店以后的服务1问候客人在客人离店 30 分钟后或当晚，问候当天退房的客人2追加评论关于客人的评价，可以追加评论，增强与客人的互动4保持联系节日的问候、生日的问候、民宿有了新项目告知给客人3保留记录联系使用的手机选择大内存的，保留跟客人的微信记录 延展阅读Airbnb爱彼迎中国专家委员会，现代乡村民宿经营与管理实务， 中国旅游出版社，2020：24-33爱彼迎，Airbnb爱彼迎中国房东社区报告，2019杨欣, 邬婕慧. 民宿管家服务对顾客正向口碑的影响[J]. 旅游 纵览(下半月), 2019(10).爱彼迎资源中心，房客喜爱的贴心细节，2019 [5] 爱彼迎资源中心，与国际房客沟通的建议，2019 [6] 爱彼迎资源中心，给房客发送信息的建议，2019