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售后服务指标管理第1页/共34页 售后服务指标管理第2页/共34页 内容简介售后服务业绩管理指标工作效率管理指标经营管理指标3第3页/共34页 售后服务业绩管理指标4售后服务有哪些业务管理指标?第4页/共34页 售后服务业绩管理指标5管理内化率覆盖率管理内用户服务覆盖率保修登记率首保实施率用户档案记录准确率定期保养通知率定期保养招揽成功率跟踪服务成功率用户不满解决率一次维修成功率估价金额内完成率预定交车时间内完成率售后服务业绩管理指标：第5页/共34页 售后服务业绩管理指标61.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。N-1月至N-6新增加管理内用户数（自店销售） N-2月至N-7月自店销售累计台数×100%管理内化率 =(6个月平均值)第6页/共34页 售后服务业绩管理指标72.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比率。月度来店台次×12×100%保有量×年度平均来店数 覆盖率 =第7页/共34页 售后服务业绩管理指标8 3.管理内用户（ABC）服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。（当月来店台次—当月新用户数)×12×100%上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数 管理内用户 (ABC)服务覆盖率 =第8页/共34页 售后服务业绩管理指标94.保修登记率： 含义：车辆实现销售并做保修登记的比率。保修登记率 =(N－1月)配车台数自店销售车辆中做了保修登记的车辆数 ×100%第9页/共34页 售后服务业绩管理指标10 5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。 自店销售车辆中回店首保车辆数×100%销售台数首保实施率 =(N－2月)第10页/共34页 售后服务业绩管理指标11 6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。正确记录必备项目的用户档案数×100%管理内用户档案数用户档案记录准确率 =第11页/共34页 售后服务业绩管理指标127.定期保养通知率 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。对象车辆联系成功数×100%定期保养对象车辆数定期保养通知率= （电话或短信）第12页/共34页 售后服务业绩管理指标13 8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。被邀请的车辆实际来厂台数×100%定期保养邀请对象数定期保养招揽成功率=第13页/共34页 售后服务业绩管理指标149.跟踪服务成功率跟踪服务成功数×100%交车台数（跟踪有效期内）跟踪服务成功率=第14页/共34页 售后服务业绩管理指标1510.用户不满解决率不满意见解决数×100%跟踪服务中发现的不满意见数用户不满解决率=第15页/共34页 售后服务业绩管理指标1611.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。 一次维修成功率=交车台数 需要返修的台数 1-第16页/共34页 售后服务业绩管理指标1712.估价金额内完成率 含义：反映特约店故障诊断、报价准确性. 估价金额 内完成率= 结算金额在估价范围（+5%～—25%）内完成数 估价提示车辆数（交车台数） ×100%第17页/共34页 售后服务业绩管理指标1813.预定交车时间内完成率 含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.预定交车时间内完成率=?预定时间范围内完成数 （+15～－15分钟）交车台数×100% 第18页/共34页 工作效率管理指标19售后服务有哪些工作效率指标?第19页/共34页 工作效率管理指标201、平均一个接车员一天接待的台数 月来厂台数 接车员人数×工作天数2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数 机电修理交车台数 机电修理工人数×工作天数第20页/共34页 工作效率管理指标213、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数