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中医养生保健中心顾客投诉处理制度 一、处理顾客投诉的流程 1、由店长直接负责处理所有顾客投诉。 2、如果调理师碰到投诉要以最快的速度请店长出面处理。 3、店长要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再次发生的原则全程处理顾客投诉。 二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项 1、如果顾客直接对调理师指责投诉 ①真诚地表示歉意。 ②真诚地表示下次一定改正。 ③征得顾客同意，自己或店长到现场处理。 2、倾听顾客的申诉 ①把所有的抱怨听完。 ②认真诚恳的倾听。 ③不抱任何成见。 ④一定要把要点记录下来。 3、分析报怨的原因 ①抓住报怨的核心问题。 ②按轻重程序进行排列 ③明确类似投诉的处理方针。 ④要斟酌能否立即答复，对职权范围的的问题应立即处理，能答复的马上答复，不能答复的， 要表明原因，并给出答复期限。 4、找出解决问题的办法 ①再次研究是否符合会所方针。 ②如属权限之外，将问题详细上报。 5、将解决办法告诉顾客 ①耐心热情地使对方能接受处理的办法。 ②属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。 三、处理报怨的技巧 1、控制你的情绪 当顾客发怒时，当事人第一件要做的事的控制自己的情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞， 这样会使事态发展更加复杂，中心服务和信誉会严重受损。 坚持一项原则：可以同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。 一些有效的技巧： ①、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时