现代商场人力资源管理.pptVIP

第一页，共三十一页，2022年，8月28日 第一节商场人员销售 第二页，共三十一页，2022年，8月28日 一、人员销售概述 1、人员销售特点 人际接触 培养关系 及时反馈 第三页，共三十一页，2022年，8月28日 2、营业员角色与职责 （1）角色 商店的形象代表 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 商店与顾客之间的桥梁 第四页，共三十一页，2022年，8月28日 （2）职责 热情回答问题，帮助顾客选购商品 为顾客提供必要的服务 协助其他人员进行商场维持工作 利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛 收集顾客对商品和商店的意见和建议，及时妥善处理顾客抱怨 完成日常报表填写 作为后备收银员随时加入收银工作 第五页，共三十一页，2022年，8月28日 3、营业员应具备的知识 了解公司情况 了解行业的常用术语 了解商品的知识 了解竞争对手情况 了解顾客特性及其购买心理 掌握销售服务技巧 掌握商品陈列与包装知识 第六页，共三十一页，2022年，8月28日 4、营业员的基本要求 仪容端庄，仪表整洁。 礼貌待客，热情接待。 主动介绍，当好参谋。 细致周到，诚实服务。 第七页，共三十一页，2022年，8月28日 人员推销失败的原因： 没有很好地甄别顾客 没有演示商品或服务 没有融入感情 知识贫乏 与顾客争辩 不进行提示性销售 过早放弃 缺乏灵活 后续工作不足 如何避免？？？ 第八页，共三十一页，2022年，8月28日 思考： 为什么一家超市（商场）不允许营业员戴首饰、化浓妆？ 第九页，共三十一页，2022年，8月28日 1、待机 固定位置 根据情况随时调整位置 固守位置，注意补位 以端庄优雅的姿态迎接顾客 空闲时间整理商品 吸引顾客注意 二、人员销售步骤 第十页，共三十一页，2022年，8月28日 2、初步接触(什么时候是最佳时机？） 当顾客认真观看商品时 当顾客抚摸商品时 当顾客看完商品抬头时 当顾客止步时 当顾客寻找什么时 当顾客与营业员对视时 二、人员销售步骤 第十一页，共三十一页，2022年，8月28日 二、人员销售步骤 3、展示商品 让顾客了解商品的使用情形 让顾客禽兽触摸商品 让顾客了解商品的价值 多拿几样商品让顾客选择 先展示价格低的商品 第十二页，共三十一页，2022年，8月28日 二、人员销售步骤 5、说明诱导 介绍商品实事求是 视顾客需求进行诱导 让顾客进行商品比较 第十三页，共三十一页，2022年，8月28日 二、人员销售步骤 5、销售要点 应考虑5W1H（WHO; WHERE; WHEN; WHAT; WHY; HOW) 语言简明扼要具体 销售要点要随时代不同而变化 销售要点要因人而异 第十四页，共三十一页，2022年，8月28日 二、人员销售步骤 6、成交 寻找达成交易的有利时机 货款收付 包装商品 顾客不再发问时 顾客的话题集中在某个商品时 顾客若有所思时 顾客不断点头时 顾客开始注意价格时 顾客反复问同一个问题时 顾客关心售后服务问题时 应注意问题： 首先要征求顾客的意见 告知顾客购物的金额 营业员接过货款后，要将金额口述出来 将找回的款项连同销售小票一并交给顾客 待顾客确认找零的钱后，将商品交给顾客 7、送客 第十五页，共三十一页，2022年，8月28日 9.2.1 招聘工作概述 招聘的概念 员工招聘是人力资源开发与管理中非常重要的一个环节，是指企业为了及时满足发展的需要，弥补组织内部的岗位空缺，根据人力资源的招聘计划，寻找、吸引有能力又有兴趣的人员来本组织任职，并从中选出合适人员，予以录用的过程。 第十六页，共三十一页，2022年，8月28日 9.2.1 招聘工作概述 任职资格描述 确定招聘决策 对应聘者测试 职位空缺 录用 评估 发布招聘信息 员工招聘的程序 第十七页，共三十一页，2022年，8月28日 6.2.1 企业电子商务系统的层次 （1）效率原则 （2）公平公正的原则 9.2.1 招聘工作概述 （3）适合原则 （4）双向选择的原则 招聘的原则 第十八页，共三十一页，2022年，8月28日 9.2.2 招聘的主要方式 1.内部招聘 2.外部招聘 第十九页，共三十一页，2022年，8月28日 9.2.3 对应聘者的测试方法 1.笔试 2.心理测试 3.面试 第二十页，共三十一页，2022年，8月28日 9.3.1 员