电话礼仪的服务标准.pptVIP

长治卫校护理教研室 程华 第一页，共三十七页。 电话礼仪 第二页，共三十七页。 台大器官移植事件 * 第三页，共三十七页。 “魔鬼细节” 台大医院召开新闻发布会公开道歉 第四页，共三十七页。 课堂目标 2、掌握接打电话的礼仪 3、接打电话中，注意用语礼貌、态度 诚恳、举止文明 1、了解电话礼仪的概念 第五页，共三十七页。 电话礼仪--概念 接打电话时应该遵循的 行为规范 第六页，共三十七页。 打电话的礼仪-- 通话时间 上班时间 公务 预约、方便 私人 时间适宜 通话时长 三分钟原则 第七页，共三十七页。 打电话的礼仪-- 简明扼要 事先准备 内容简练 第八页，共三十七页。 打电话的礼仪-- 个人姓名 +职务+个人姓名 单位 +科室 工作交往 个人交往 自我介绍 第九页，共三十七页。 铃响不过三 接电话的礼仪-- 及时接听 第十页，共三十七页。 接电话的礼仪-- 认真倾听 记录并确认 重复确认 血液检测艾滋病的结果 non-reactive(阴性) reactive(阳性) 第十一页，共三十七页。 通话结束，谁先挂电话 上级 主叫 尊者 平级 接电话的礼仪-- 长辈 同辈 挂断有礼 第十二页，共三十七页。 听一听 ？？！！！ 上班时间，护理部打电话通知开会 第十三页，共三十七页。 你好！ 再见！ 用语礼貌 第十四页，共