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精 品 教 案 总经理对酒店的具体管理内容 酒店管理的意义和功能 酒店管理中，特别强调从管理中求效益，科学的管理可以在 以下方面促进企业效益的提高： 第一，科学的管理意味着首先有个科学的组织设计。组织是 为组织目标的实现服务的，是以自己的生产特点、人员实际 能力作为基本的考虑依据的，科学的组织设计可以使组织形 式与企业的运作需要达到最佳的契合，可以通过科学地，合 理地组织设臵减少不必要的管理层次、避免人力资源的浪费 和提高管理工作准备效率，从而为企业获得最佳效益奠定基 础。 第二，科学的管理意味着要在企业中建立起具有自己特色的 “经营管理人格化模”。要以劳动密集型为特点的酒店业， 人是企业的核心，人也是产品的核心，人的行为直接成为了 酒店产品的一部分，能否使每一个人的行为与酒店行为模式 相吻合就成了影响酒店产品质量关键。但是，酒店中的每一 个人都有着自己的行为特点，要使行酒店中的每一个人都能 够按照一个统一的行为模式来从事自己的工作，酒店就必须 具有一个统一的行为模式和支持这种行为的理念模式。科学 的企业管理就在于要努力实现这样一种统一化的管理，以减 少个别的个体行为对酒店整体产品质量的影响。 第三，科学的管理将以明确组织中每个人的“责权利”作为 精 品 教 案 管理的基础，只有具备了这样一个基础，酒店中的每一个人 才可能各司其职，才会有真正的工作动力，人力资源的效益 才可能得到正常的发挥。 第四，科学的管理就在于要明确一个企业管理的基本准则， 使得企业的所有活动都在一个共同的准则指导下进行，避免 各自政和自以为是，这是建立企业正常秩序的一个基本的前 提。有了这样一个基本的前提，企业中方方面面的工作就可 以有序地进行，避免互相推诿和扯皮现象的发生，从而提高 管理效率，为企业创造管理的效益。 第五，科学的管理可以克服人为经验的局限性，把众人的经 验统一到一个科学和标准的模式上来，有利于保障和促进企 业的健康发展，使企业的各级管理人员能够做到不断超越自 己，引导企业不断地走向发展和壮大。 酒店需求管理 酒店需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源材料进行搜 集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒 店客源的不同需示状态进行针对性管理。 1． 客源资料的搜集与分析方法 喜来登酒店公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言 是：“在酒店经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需 要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地 放行的商务客人处掌握国际酒店业发展的最新动态，帮助自 精 品 教 案 己改进服务。因此，酒店很注意对客源资料的搜集与分析。 那么，酒店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢？ （1） 分析顾客的特点 客房预订单、住宿登记卡、结账单，或早餐预订单、宴会预 订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等都可以 作为客源的信息来源，对酒店顾客的需求特点进行系统描 绘。这些特点主要包括下列八个方面。 ①顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。 ②预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进 行推销活动的时间。 ③到达日期、离开日期和停留时间长度。送可了解客源季节 性停留长度。 ④每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。 ⑤所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对酒店这一主营 业收入来源的贡献大小。 ⑥顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团等。这可用来 了解顾客的需要类型。 ⑦总的账面支付额和支付方式。这可用来了解顾客总的花费 额、消费结构和支付方式。 ⑧支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解不同旅行代 理商的销售成本。 以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机，以便 精 品 教 案 于从销售角度考虑，应按客源来源地对这类信息资料进行分 类。这将能判断客源市场的地理分布，我们可以在地图上标 出客源的来源地、类型和相应的数量。 考虑到改善淡季的销售量，可以对顾客信息资料按时间分 类。这样的话，可以了解某一时期或某一地区来多少客人。 如美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在 家里团圆度过，中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是春 节在家里团圆度过。显然运用以上信息，在不同季节我们就 可以对不同客源进行推销。然而，如果我们根据客人地理分 布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了。这样做 也能帮助我们发现，是否有可销售的客源地区、客源类型和 季节需求被忽略了。 （2） 分析目标客源需求要点与变动趋势 通过分析比较上述记录的有关顾客连续几年的