第五章_旅行社接待管理.pptxVIP

第五章 旅行社接待管理第一节 旅行社接待人员管理;导游人员的分类;按职业性质划分;按使用语言划分;二、导游人员人力资源状况 1、需求量有缺口 2、学历结构不合理 3、低等级导游占多数 4、外语导游严重缺乏 5、地区结构分布不均;三、导游服务的基本特点 〔一〕复杂多变 〔二〕独立性强 〔三〕脑体高度结合 〔四〕关联度高; 三、导游员的基本职责 我国现行的《导游人员管理条例》中对导游人员的职责作如下说明：1.导游人员应当严格按照旅行社确定的接待方案，安排旅游者的旅行、游览活动．不得擅自增加、减少旅游工程或者中止导游活动。 2.导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重旅游者的 、民族风俗和生活习惯。 3.导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，并不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内咨。 4.导游人员在引导旅游者旅行游览过程中应当就可能危及旅游者人身财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社要求采取防止危害发生的措施。 除此导游人员还应该配合和催促有关单位安排旅客的交通、食宿，协助处理旅途中遇到的问题，反映游客的意见要求，协助安排游客的会见、座谈等活动。; 海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员的职责1、海外领队的职责 〔1〕介绍情况，全程陪同。 〔2〕全面落实旅游合同。 〔3〕维护旅游团的团结。 〔4〕做好多方联络工作。2、全陪导游人员的职责 〔1〕实施旅游接待方案。 〔2〕联络工作。 〔3〕组织协调工作。 〔4〕处理问题。 〔5〕宣传调研。;3、地方导游人员的职责 〔1〕安排方案规定的游览活动。 〔2〕做好接待工作。 〔3〕导游讲解。 〔4〕维护安全。 〔5〕处理问题。 4、景点景区导游人员职责 〔1〕负责所在景区的导游讲解，答复游客的询问，尤其是宣传环境、生态和文物保护知识。 〔2〕安全提示，提醒游客在参观过程中的安全，给以必要的协助。;地方导游工作程序;一 接待前的准备工作 〔一〕熟悉接待方案 〔二〕落实接待事宜 〔三〕物质准备 〔四〕语言和知识准备 〔五〕形象准备 〔六〕心理准备 ; 二 迎送服务 〔一〕旅游团抵达前的工作安排 [接团时，确保提前半小时到达机场〔码头，车站〕] 〔二〕旅游团的抵达后的服务 欢送词 问候语 欢送语 介绍语 希望语 祝愿语 〔三〕转移途中的服务 ; 三 入店服务 〔一〕协助办理住店手续 〔二〕介绍饭店设施 〔三〕带着旅游团用好第一餐 〔四〕宣布当日或次日的活动安排 〔五〕照顾行李进房 〔六〕处理店内问题 〔七〕安排好叫早服务; 案例 由格林女士任领队的 旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!〞; 四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 〔一〕领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游工程 〔二〕领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 〔三〕领队〔全陪〕手中的接待方案与地陪的接待方案有局部出入;五 参观游览服务;六 其他服务; 案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。〞 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购置中国地图，几位女士则希望购置中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品〞。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮助，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。〞于是，一些游客才不情愿地下车，进店。