基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理.pptxVIP

第1页/共94页基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理第2页/共94页目录营业厅服务工作现状营业厅的16个接触点服务指引第3页/共94页服务工作面临的挑战一线服务执行后台服务管理管理导向的服务规范显得教条化； 前后台的配合脱节；资源配置不合理；工作一层一层往下压，一线员工不堪重负；为了达到公司的考核指标而“努力”服务客户客户期望值在不断地提升；服务失误导致客户的投诉；超负荷工作的压力；服务技能不能应付实际的需要；客户期望值千差万别，难以把握第4页/共94页问题的根源在哪里？管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向的；没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。第5页/共94页突围之路站在客户的角度思考服务的问题；找到服务客户的关键点；针对这些关键点提出有针对性的解决方案；前后台密切配合，共同服务客户。关注服务过程中的关键时刻第6页/共94页目录营业厅服务工作现状营业厅的16个接触点服务指引第7页/共94页服务过程聚焦：顾客接触—关键时刻（真实瞬间） 对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”, 每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题“真实瞬间”既是成功点, 也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着