呼叫中心运营管理.pptxVIP

呼叫中心运营管理第1页/共28页 1-2学习目标学习本章之后，你将 :掌握 或 了解:术语：呼叫中心运营管理组织的三个主要职能范围及其相互关系运作管理的历史演变运作管理的现状及未来发展趋势第2页/共28页 1-3呼叫中心的应用价值低成本——服务溢价售前售中售后的价值上升思考：呼叫中心在靠什么制造一切？呼叫中心可持续发展的制胜法宝是什么？第3页/共28页 1-4什么是生产运作管理运作管理 是指对制造产品或服务的过程进行组织、计划、实施和控制生产 是指产出产品或服务产品包括有形产品和无形产品（服务）产品还包括思想、观念等社会行为第4页/共28页 1-5为什么学习呼叫中心运作管理生产运作管理是所有企业的三个主要职能之一 (营销、生产、财务)企业的生产与运作方面的花费在销售收入中所占比例最高提高生产率生产率=产出/投入 生产运作管理的水平是影响企业竞争力的主要方面 第5页/共28页 1-6为什么学习呼叫中心运作管理—continued营销赢得顾客生产创造产品或服务财务获得资金跟踪现金流第6页/共28页 1-7为什么学习呼叫中心运作管理—continued项 目食品加工业医药制造业电子及通信设备制造业普通机械制造业纺织业生产运作产品材料直接劳动成本84%59%84%80%85%附加费用监督及供应5%5%3%2%2%小计89%64%87%82%87%销售、财务与管理费用6%22%