左春雨-客户关系管理 （第二版）项目九：客户关系管理的策略分析.pptxVIP

项目九客户关系管理的策略分析左春雨2021 9.1 关系营销9.2 数据库营销9.3 精准营销 关系营销关系营销(Relationship Marketing)是在“社会学时代”的大背景下,于20世纪90年代伴随着“大市场营销”概念衍生发展而来的,是以科学理论和方法为指导的新型营销观念。9.1 关系营销 指以建立企业与企业相关的各种企业、社会组织、政府机构及个人的良好关系为核心，把营销活动看成是一个互动作用的过程的一种营销方式。 9.1.1　关系营销的定义 9.1.1　关系营销的定义交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户。12345交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并通过客户服务来提高客户满意度,培育客户忠诚。 交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的客户承诺。交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定的关系。关系营销与传统的交易营销相比,在对待客户上的不同之处主要在于: 9.1.2　关系营销的特征双向沟通合作共赢亲密控制 一级关系营销二级关系营销三级关系营销如何最大限度地建立和增加客户价值贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次9.1.3　关系营销梯度推进的三个层次一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销