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客户为中心的营销策略 尽管传统的营销策略在营销职能的转变过程中仍将继续发挥重要作用，但营销人员需要将他们的注意力转移到新 的营销策略与营销能力上来。企业必须投入更多的时间，通 过提高营销部门的效率、调整资源的配置、开发和应用更加 先进的营销策略使营销产生更大的价值。 市场部门的职能必须要有所转变，以配合以客户为中心 的先进营销策略。下面介绍的 10 种营销策略可以帮助企业提供最大的价值给客户，同时也会把最大的价值带给企业自 身。 分析∶企业正在意识到更稳固持久的客户关系对于长期利润十分关键。多数营销部门至少从概念上已经准备好要 推动以客户为中心的机制，通过更富有战略性的方法为整体 客户群和细分客户群提供价值。一个企业如此，一个网站更 是如此，就是通过全面提供企业咨询服务来赢得和稳固企业 关系。为了使营销更具效率，营销部门的职能也必须作出转 变，由专注于产品和交易转向重视与企业目标和企业战略相 符的客户群及客户关系。然而，多数营销部门在转变策略中 会面临严峻的挑战∶ 客户要求更高。 如今客户都希望企业能够提供更符合他们各自的需求、 喜好以及生活方式的产品，在与客户的沟通中也要注意他们 的个性。 更多的营销活动。 以客户为中心的企业要有能力支持更多的营销活动，这 会涉及到企业内部的其他部门，例如呼叫中心、零售店面或 分支机构、网站以及合作伙伴，它们专门负责营销活动的执 行。面对数量增多的营销活动以及不同的执行部门，要同时 做到营销资源分配得当、营销支出花费合理，所面临的压力 可想而知。 协调各种营销目标。 要做到以客户为中心的营销，必然会和公司内外各种群 体进行互动，例如总公司、传播机构、产品、客户、渠道、 竞争对手以及市场，然而这些群体之间的关系十分松散，同 时对于关键的高价值营销策略所需要的群体间合作缺乏足够的重视。 想要运营一个以客户为中心的企业，营销部门就必须率 先做到以客户为中心，同时要结束各个职能机构各自为战互 不往来的局面，这样才能建立一个更富战略性的以客户为中 心的企业。营销部门不能再天天着眼于日常事务，而是要转 向重视高价值的商业策略，从而为用户提供价值、增强品牌 资产，从而获得更强的可预测的投资收益。 越来越多的证据表明，21 世纪领先企业的营销职能部门需要掌握以下 10 种高价值的营销策略。这些营销策略包括： 营销运营管理：由于市场竞争日趋激烈，产品与渠道增殖程度日益提高，加上市场、媒体和交互渠道的进一步细 分，营销运作的复杂度也已有所提升。在这样的环境下，营 销职能必须努力追求高度标准化和自动化的营销策略，以提 高效率和生产力，并依据企业目标更好地安排资源与活动。 高水平的效率和生产力之所以重要，是因为它可以让营销人 员将时间与精力投入到价值更高的营销策略中。然而，公司 的各个部门可能由于其职能的不同而拥有很多其他的需求， 同时这些需求还可能随着时间而改变，在公司内外同时采纳 并使用营销运营管理将意味着营销策略要随着这些多样化的需求作出动态调整。 营销的可见度与价值衡量：随着营销工作的绝对数量与复杂性的提高，营销活动在整个企业甚至于所有分销渠道 中的价值衡量已成为一项巨大挑战。虽然高级业务管理人员 对可验证的营销投资收益（ROI）越来越感兴趣，但是大型 企业营销部门的业绩在很大程度上依然无法衡量。如果要想 使营销工作变得更加可衡量，就要求企业开发出正式的标准 化营销策略，以及针对营销工作的计划、预算与跟进系统， 并付诸使用。 洞察客户与市场先机：在传统的竞争分析、市场研究和客户调查手段之外，企业还必须有能力获取大量的客户与 市场信息。这需要一套系统的数据收集与质量管理办法、对 数据进行分析的技巧、以及通过数据看出客户与市场动机的 能力。此外，还需要具有将获得的客户与市场机会应用到战 略规划、战术项目开发及交互管理上的能力。 基于客户价值的市场细分：关于细分的实践并不少见， 但很多企业仍然在很大程度上保持着以产品为中心的习惯， 倚重人口统计数据或者公司统计的数据来进行市场细分并 调整产品生产。而要调整存在潜在收益的资源，就要求以客 户为中心进行细分，其重点在于∶第一，客户与企业间的关 系；第二，与之相关的潜在终身价值。要完成这样的转型就 不能再仅仅专注于客户之于企业具有多少价值，而转向真正 的“以客户为中心”，至少要对企业能给客户提供多少价值 给与同样的关注程度。基于客户所获价值的细分做为一种营 销策略，其关键在于去了解客户是否会获取价值、何时会获 取价值、怎样获取价值，以及企业能否有效地调配所拥有的 资源来提供这些价值并获得预期的回报。 客户组合与基于生产能力的资源分配：除了常规的营 销能力评估办法，企业还必须