客房服务员培训复习资料.docxVIP

客房服务员培训复习资料 一、填空题 服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至 30 公分后，重复身份再进入房间。 铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。 烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。 倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。 用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。 补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。 无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。 杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。 如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 空房的清洁主要以检查物品和设施为主。 15.客房服务人员的上班时间 7:40—16:20、16:00—24:00、24：00—8:00 二楼会议室电话：54112 ；四楼会议室电话：51672 ；商务中心传真：54050 中餐厅吧台电话：53192、53082；西餐厅吧台电话：53532 馨雅楼宾馆豪华套间共 3 间，分别为 335、435、535. 客房清扫的基本方法：从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角 燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。 注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。二、选择题 1.服务员在检查退房时间必须控制在 C 分钟内，超过时间前台将默认查房结束。 A：5 分钟 B：4 分钟 C：3 分钟 D：2 分钟2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：A A：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 B 分钟。A：20 分钟 B：15 分钟 C：10 分钟 D：30 分钟 进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：“ B ”。 A；Hoserkeeping B：“您好！服务员” C：“您好！客房服务员” D：“你好！有人吗？” 客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门 B 下A 、1 B、3 C、4 D、2 客房服务员工作时、必须将工作房卡 B A、放在工作车上 B、随身携带 C、放在房间内 D、放在工作间 客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到 A A. 一客一换 B. 3 天一换 C. 每周一换 D. 随时更换 一般情况下，清扫客房顺序应为 A （1）走客房 （2）空房 （3）VIP 房 （4）挂着“请清理房间”牌子的房间A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1） C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2） 客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和 C 等。 A、填写洗衣单 B、保管洗衣费 C、检查客衣有无破损情况 D、洗涤客衣 查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员 B 。 A、不必理会 B、应立即熄灭 C、查房后扔掉 D、应扔进废纸篓 走客房清扫的质量要求是 D 。 A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全 C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净 当客人突发疾病时，客房服务员应 B 。 A、为其购药 B、及时报告上级 C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药 客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以 D 感。A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指 C 。 A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 客房内压缩毛巾的价格为 C ，电筒的价格为 ，火腿肠价格为 。 A、15、20、2 B、10、15、3 C、10、20、3 D、15、15、2 到期的酒水、食品不可食用，因此服务员 D 。 A、应将到期的酒水、食品处理掉 B、应及时更改商标日期 C、应以旧换新 D、应提前调换将到期的酒水、食品17.下列行为举止正确的是 D 。 A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚 C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 标准间客房内应放置 B 。 A、一张双人床 B、两张单人床 C、一张单人床 D、一张双人床，一张单人床 标准间的一次性服务用品一般配备 A 。 A、二套 B、一套 C、三套 D、不少于三套 客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应