客户满意度提升.docxVIP

客户满意度提升 成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和 成交概率中占到很好的比重。从2014 年《客户满意度调研报告》中可以看出：总体的客户忠诚度为 36.1% ，也就是说有 36.1%的客户对现有产品和服务感到满意，同时会继续购买海伦堡的产品、会向亲友推荐海伦堡的产品。卓越客户满意度会导致更高的利润率。他们不 需要在广告方面投入太多的钱，因为他们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。那么其 他客户在那些方面对我们的服务感到不满意呢？从数据上可以看出: 房屋质量 2014 年海伦堡房屋质量整体满意度为57.6%，磨合期较稳定期的房屋质量满意度偏低， 因大多项目处理于“非稳定期”，如墙体、门窗等，且在保修期内，增加维修服务、客户体验的频次，也是影响磨合期客户对房屋质量评价的主要因素。建议加强房屋建设过程中的现 场控制，特别是业主投诉较多的渗漏，裂纹及窗边处理。不断提高总体施工工艺水平，在各 楼盘形成统一标准。监督部门定期从业主方面获取对房屋质量的评价及心声，不断优化产品 质量。 房屋维修服务 房屋维修服务整体满意度为 44.5%，主要原因为维修效率不高、维修质量未能达到业主要求所致。“报修时能方便反映问题”与“维修效果”这两个方面的满意度，存在较大差距， 对于业主方便的问题，应做好持续跟进，了解问题处理的进度与效果。统一维修人员仪容仪 表，提升维修服务人员素质，统一施工工艺标准，能有效提升客户对维修服务的满意度。 物业服务 2014 年总体的物业服务满意度为 49.1%，那么客户对那些服务不太满意呢？数据指出： 清洁卫生差有 301 条；外来人员管理不严有 172 条；听说小区被盗事件有 100 条；大门或照明灯经常无法使有 99 条：投诉问题处理不及时有83 条；电梯经常坏有78 条；安全管理和客户服务是物业服务的薄弱环节，导致满意度较低主要因素。 物业人员的服务态度评价是业主对物业服务满意与否的关键因素之一；随着海伦堡楼盘 的发展规模，地域的差异越来越大，增加了管理上的难度。规范物业服务流程，统一服务标 准，提高物业服务专业水平；缩小楼盘间在物业服务方面的差距，项目之间应进行物业管理 交流，分享经验，业主提供更完善、更标准的服务。明确各职能部门的责任分工，加强沟通协调工作，加快问题处理速度。重点提升客户意见较多的清洁服务与安全管理环节。 投诉处理 业主对海伦堡投诉处理的满意度为30.4%；主要对“人员及时响应”、“问题得到解决” 得分较低。物业服务中心是接待业主投诉最主要的窗口，建议不断加强服务中心接待人员的 服务意识，主动积极解决业主问题，提高业主的总体满意程度。投诉分类后，要明确到各个 责任人；对投诉及时处理，及时回复。 除啦做好业主反映最多的问题之外，我们应站在客户的角度去思考问题，这样才能更好地提升客户的满意度。 质量要素 如果房屋是比较差的建筑，那么你的客户不会高兴的。大多数关键因素如：墙必须方正、所有木质产品橱[ 柜、门等（样板房）]正确安装等等，另外，购买者希望所有工作都完结而没有遗漏工程。 设置购买者的预期 购买者不知道建造一个房子到底是60 天还是 180 天，给予一定的教育并保持他们对建造过程的知情。如果你不来设置他们的预期，他们会自己来做预期的。我们可以制作了从开 盘到结束之间的购买者和房屋的照片，呈现给购买者一个关围绕不同时间的照片相册。同时， 也作为给购买者一个最好的礼物，可以使客户想起地产公司关于承诺的完美交付。 沟通 成功的沟通策略对于不同项目的销售流程是不同的，但是最关键的一点是成功的开发商 会有一个沟通策略。有些开发商会指定在整个流程中的一个接触点，其它接触点必须亲自手 把手传递到下一个人以确保关系维护时连续的。重要的是客户能够准确的知道在每一个步骤 谁在负责。同样，通过员工控制交付的承诺，并保持承诺。销售代表，有一个特别的趋向就是为了客户更高兴而过度承诺，必须控制他们所说的内容。 员工交叉培训 对销售、建筑项目、客服、售后、物业等部门进行交叉培训，让各个部门相互了解；如果销售代表知道建筑的基本知识，而你的建筑设计人员理解基本销售，你的团队会工作的更 有效率，你的客户会更快乐！ 业主教育 房屋同其它耐用消费品一样，也存在一个维护的问题，而大多数业主不清楚房屋维护的 事情。为业主提供关于房屋维护问题的教育，从而业主可以能够在问题发生的时候接受问题。客户也比较感激这种教育，同时也给了开发商一个机会来修理小问题，以避免成为一个主要 问题。