二零二三年 优质公开课个性化服务.pptx

2.4.4 个性化服务;案例启发： 1.在航班中，乘务员要留意客舱动态，观察旅客需求，才能找到话题与旅客进行有效沟通。 2.乘务员应在航班中收集旅客的禁忌，喜好，并在服务时根据旅客资料进行个性化的服务。 3.只有牢固的掌握服务技能，服务产品知识，乘务员才能灵活推荐、演绎好美食、美酒、香茗。 ;一、个性化服务的含义 个性化服务即一种有针对性的服务方式。 个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。;二、个性化服务的意义 1. 现代的市场竞争观念，就是“顾客至上”，“顾客永远是正确的”，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：“国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。” 2.个性化服务体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。 ;三、做好个性化服务的方法 1.企业应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本进行成本收益均衡，确定“金牌”客户，“银牌”客户及一般客户。个性化服务初期，企业首先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”、“银牌”客户提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。 ; 2.建立客户档案。企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个客户管理者建立自己的客户档案。 首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次等。 其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息输入到档案中，在顾客不必开门要求的情况下，送上贴心的的服务和建议。 最后，客户档案的信息应在企业各部门之间得到充分的??享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。 ; 以南航旅客信息通知单（PIL)为例，收集者为每个航班的乘务长，航班结束后上传金银卡常旅客的餐食、座位、乘机习惯等喜好。数据经过后台部门维护后，可被所有乘务员共享，其他乘务员便可在给该旅客的服务中很好的体现针对性的个性化服务。