门诊服务窗口服务意识与技巧.pptxVIP

门诊服务窗口服务意识与技巧;门诊服务窗口服务意识与沟通技巧培 训;什么是服务意识;正确理解医疗服务工作本质;2017年卫生系统重点工作之一;优质护理贯穿患者就医全程;落实责任制整体护理;门诊：争创优质护理服务岗;门诊：争创优质护理服务岗;;急诊分区就诊;急诊绿色通道;例：急性心急梗死;例：严重创伤;沟通:是指为达到一目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。 护患沟通：是护士与病人之间信息，思想和情感传递和反馈的过程。;调查数据显示;;医疗现状;医患对沟通的理解与要求的差异;为什么要沟通;门诊病人的心理状态;急诊科的特点;怎样做到及时快速;沟通时不应该说的话;对方更在乎你怎么说，而不是你说什么;沟通的四大原则;有关说话的其他技巧;处理患者抱怨及投诉的技巧;5、表示愿意提供帮助 ▲设定期望值，提供方案选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给患者提供选择会让患者感到受尊重； ▲诚实向患者承受，要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大； ▲检查满意度并留住患者，解决方案达成协议后，要检查 患者的满意度，并且要再次向患者真诚致歉。 6、解决问题 “让我看一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题” 当患者将谈话的方向转向关注问题的解决时，医护人员表示出乐于提供帮助，会让患者感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。;给医院和医务人