酒店网评转化七步曲.pptx

好评转化七步曲讲师：刘伟军2020 好评转化七步曲6月7月8月9月10月11月12月识别标记转化感谢记录关注检查 重点工作人员好评专员+前厅部+客房部+早餐厅同事75%辅助工作人员迎宾+泊车员+酒店其他同事 一、识别标记场景：前台给大瓶矿泉水，不一样的门卡；早餐厅在他的座位前放一个花瓶或者送一个特制的饮料；停车场设置OTA专用停车位等。01、线上客人到店后，记录客户手机号、大体特征（情侣、带小孩、老人、出差）发放特制的门卡（方便客房部同时识别）；03、前台多赠送大瓶装水（无法外带，留在房间方便阿姨识别）记录难点：向客人索要联系方式（出3种能大概率要到客人联系方式的话术） 二、关注：感动服务停车场进房间24在每一个节点设计感动服务下订单16587办理入住3退房早餐入住离店 设计自身酒店的前台话术今天下雨比较冷为给您开一个比较好位置的房间。您出来旅游给您排一个风景好的房间。您需要休息给您找一个比较安静的离电梯比较远的。您好几个房间我帮您排的近一点。和您一起的有老人给您排离电梯近一点的房间。您入住时间比较晚给您申请延迟2小时退房。亲切10问？关怀10问？ 三、转化前准备会交谈、长得美、长得帅2.人才准备这个我最后讲3.激励准备我把你服务的这么好，你不发个好评怎么好意思啊？1.心态准备 转化好评员首先需要关注客户有没有什么不满意，如果有不满意，立刻解决。在确定顾客没有不满后，引导顾客进行剪短的评价比如性价比高，服务好，环境好，位置好，干净卫生，网速很快等等这样简短的评价。顾客自己做了评价后，好评员要检查它的内容，防止顾客好评错选差评，然后让客户进行修改。如果顾客说写好评嫌麻烦，那我们可以帮忙评价，目的是在店内就把好评完成了，不给客人离店写点评的机会。客人给予好评之后一定要感谢，并持续关注客人，不能因给了好评就不重视，防止客人追差评。 技巧篇好评率=某日好评条数/某日有效订单数要好评一定要微笑服务默契配合大家打开自己的携程后台，计算当月好评率。 考核标准前厅保证OTA客人姓名及电话记录每日是：100%，不能遗漏。6月的好评转化率是30%，考核目标为订单量*30%，完成30%及以上，好评基金按照10元/条，若不达标则奖励3元/条。每一条非5分好评，按照5倍扣除好评条数。每月好评转化率最高的好评员可以获得***奖品一份。注：好评转化率会逐月提升，每月在原来好评转化率的基础上提升10%，直至提升至50%甚至更高。第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段举例：每日订单量按50个计算，30%好评率则每天需要完成15个好评；每天责任到人则需要2人做好评转化工作，则每日每人需要完成8条好评 好评显示规则54321携程艺龙去哪儿美团飞猪预付订单写完立马显示现付审核离店之后显示进店前2小时左右之内下单无法立刻写好评任何时间都可以写好评，但是实现率比较低（记录客人ID）后台点击客人已入住客人才能点评几分钟就能刷新 总结一下打赢好评转化这一仗的关键要素专人负责100%记录客人手机号巧妙实现让早餐厅和客房阿姨识别OTA客人，这样才可以关注到位前台的关怀10问考核与激励政策每天回顾前一天的好评情况34567关键要素2建立好评群每周开好评情况总结会（做的好作为案例分享，遇到的问题开会解决）每月开好评情况总结会（员工奖励发放，做得好的员工单独表扬）981 携程特牌1 特牌+降价23特牌+好评+价格回到原价特牌+好评+涨价 特牌流量提升+降价（转化率提升），订单量增长，利用订单量增长拼命要5分好评，为下一步打基础。 特牌（因订单量提升含金量提升，流量提升）+好评（转化率提升）+价格回到原价（转化率下降），订单量站稳。 特牌（因收益提升含金量提升，流量提升）+好评（转化率继续提升）+涨价（转化率下降），订单继续站稳。 好评回复公式祝语欢迎再次光临客人简略提到的优点展开讲一下感谢正确的回复形式尊敬的客管您好，收到您的赞扬我们酒店集体员工荣幸和高兴。我们酒店距离南洋老街XX，距离XX商场XX，我们酒店到这些地方都很方便。我们平时严格的要求我们客房卫生，不敢有一丝怠慢。停车场的位置设计也是为了方便客官。再次感谢客官对我们的认可，我们一定再接再厉，期待客官的再次光临，祝客官生活愉快！ 差评回复公式电我抱歉去看背锅已改 这个是估计是我住的比较差的房间，所有桌子上面一层灰，卫生间一门坏了，空调坏了，沐浴乳和洗发露挤不出来一滴，我想说这间房是多久没人打扫过了？携程网评：原差评回复：尊敬的客人：首先感谢您告知我们有在您入住本酒店期间所遇到的问题。非常遗憾未能达到您的期望，请允许我们向您表达最诚挚的歉意。你所提出的问题我们已经反馈到相关部门进行整改，我们希望在不久的将来有机会为您奉上更好的服务。优化后回复：尊敬的客人：首先感谢您告知我们在您