如何建立高品质的理赔服务.pptVIP

出险拒赔比例 第三十一页，共五十一页。 回顾 确定高品质的理赔服务标准 通过明确服务标准，把服务剪影转换为聚焦得当、画面清晰的服务形象 总目标：清晰、简洁、可观测、现实可行 第三十二页，共五十一页。 高品质理赔服务管理的第三阶段 理解客户 确立优质服务标准 建立高效的团队 经常检查 提供积极的解决之道 第三十三页，共五十一页。 理赔服务是一个理赔团队的服务 如何组建一个高效的理赔团队 第三十四页，共五十一页。 如何组建高效的理赔理赔服务团队 步骤1、设计优质理赔服务岗位 步骤2、对岗位进行描述 步骤3、根据优质服务选拔人员 步骤4、优质理赔服务技能培训 步骤5、实施优质理赔服务领导技能 步骤6、鼓励形成一种支持性的组织范围 第三十五页，共五十一页。 步骤1 将品质融入理赔服务工作的设计中 受理岗 经办岗 签批岗 调查岗 问题：目前岗位的设计主要是从理赔流程的角度考虑，能否从理赔服务角度重新考虑？ 第三十六页，共五十一页。 步骤二、优质理赔服务团队的岗位描述 胜任优质理赔服务岗位所需的所有关键知识 --对产品、方法了解、教育水平、要求那些培训等 胜任这一岗位所需要的重要技能 需要的其他个人品质 规定技能标准 描述期望得到的结果 第三十七页，共五十一页。 步骤三、选拔合格的人员 与人事部门沟通 理赔部经理参与选拔 第三十八页，共五十一页。 步