酒店管理-会议接待服务方案.pdfVIP

酒店管理-会议接待服务 1、会议室服务员工作标准与程序 工作标准： （1）会议期间，严格按“三轻、四了解、四勤、五知”要求操作。 （2）间隔10-15分钟加茶水和换烟缸一次。 工作程序： （1）提前10分钟在会议室门口迎候客人，当客人进入会场时，要热情的问好， 并把客人带到座位旁，上前拉椅请坐。 （2）递巾倒茶：从客人右边递香巾，然后上茶。 （3）倒水斟茶：茶倒八分满，从客人右侧上茶，并让请用茶，倒茶时间10—15 分钟，并注意客人有无其它示意。 （4）收香巾。 （5）巡台。 （6）站立时注意姿势，不叉腰，不靠墙或工作台。 （7）会议结束时马上打开会议室门，站立一旁，让客人离会场，用敬语说“多 谢光临，请慢走”，并帮客人按电梯。 （8）会议人员离去后及时通知前台或销售部。 （9）客人走后检查会议室内有无未灭的烟头及客人的物品。 （10）清理卫生收垃圾，撤茶具，整理桌椅，恢复正常状态，以便再行出租使用。 2、会议室布置程序 标准： （1）开会前30分钟准备好各种会议用设备和用品。 （2）茶具、烟缸等无污迹、无水迹、无破损。 程序： （1）接到会议通知单后，根据会议活动的性质，具体要求、参会人数、会议室 的开关和面积等情况，布置会场。 （2）根据客人要求准备好会议所需的棉织品、茶杯、烟缸、火柴及记录用纸笔 等。 （3）根据客人所要求布置摆放桌椅。 （4）会议桌定位后表上台布，中线居中，桌布下垂部分要盖住桌腿。 （5）在会议桌上摆放鲜花、烟缸、火柴，据参会人数，用椅定位，放好记录用 纸笔等。 （6）根据需要备好签到台、签字笔、白板笔、投影机一套话筒等。 （7）检查所有设备用具，保证处于完好状态。 3、会议服务工作流程 （1）会议预定接待操作流程 ① 会议预定接待设在项目部办公室，文员须全天守在会议预定热线电话 前，如有事外出须经上级同意后与指定的人员交接后方可离开，返回后须再次 交接。接待台不得空岗。 ② 接待预定会议的客人应热情、礼貌、主动站起为客人让坐服务，办理 完相关手续后，应使用礼貌用语跟客人道别。 ③ 会议预定分为：普通会议、领导会议、贵宾会议、大型会议。 ④ 普通会议：按照预定人要求为其安排会议室，并提供相应的服务。 ⑤ 领导会议：一般是秘书或办公室人员打电话预订，问清参加会议的领 导、时间、地点、所需服务内容，重复预定内容，经对方确认，安排会议室， 备注栏写清所需服务内容，根据领导特点、习惯，给予重点提示。 ⑥ 大型会议：需问清要求。如：参会人数、麦克、灯光、音响、主席台 布置要求等，如需录音，应提醒自备录音带（或经同意，到办公室申领或代其购 买）。大型会议应问清有哪些主要领导参加，为其准备所需服务用品。填好会议 单后，将会议单交相关人员（工程、音响、清洁等）签字确认。工程、清洁等班 组做好配合，随时掌握会议中情况。会议结束后服务人员对会议场所的服务用 品、固定资产等设施设备进行检查，出现问题应及时找预定会议人员或会务组 人员填写确认单认可。 ⑦ 贵宾会议：客服主管每周五将下一周会议单确认保管，并将本周会议 统计存档，对于临时增减会议重做补充登记；督导调派人员协助贵宾会议，对 改变台型等，做好人员补充工作；每周集中统计加班会议单。 ⑧ 以上四种情况均可电话联系预定，在预定人订会或填写会议单时一定 要问清一切所需服务内容。如果在会议中有其它要求，如：放物品进会议室， 移动桌椅及增加特殊服务内容，让预定会议人在会议单上注明、签字，客服部 再服务，未接到通知时绝对不得私自做主；如有加班会议，让其下达加班会议 通知，会务部应告知项目部、工程、清洁、电梯、保卫等，并由各部门负责人 签字认可；会议结束后，由会议主办单位在会议单上签字确认。 （2）接待服务操作流程 ①接待准备工作： ✓ 首先熟记该会的单位、人数、地点、时间，有无领导参加，然后根据会议 人数的多少，准备物品； ✓ 领出的所有服务物品都必须经过库管员的核对和检查，并在会议后做记录， 由物品领用双方在记录上签字确认； ✓ 领取钥匙应填写〈钥匙领取登记记录〉； ✓ 物品准备齐全后，提前1小时摆台；根据会议需要，提前将使用毛巾进行消 毒；检查茶具有无水迹、污迹、茶锈、破损；信纸必须无折皱、无污迹、 无字迹； ✓ 开门检查照明、空调、空气净化器等设施设备是否完好，开窗通风；检查 室内绿植是否鲜嫩，有无干枯，卫生是否达到标准，如一切正常即开始