二零二三年 优质公开课细致化服务.pptxVIP

2.4.3 细致化服务; 案例启发： 1. 服务在于细节，细节决定成败。服务不是走流程、走形式，服务质量的好坏体现在每一个服务细节的处理上。乘务员在客舱内发放毛毯时，应多观察多询问，并为有需要的旅客主动提供，将服务做在旅客开口之前，这样的服务才是有效的服务。 2.新乘务员在工作中应注意自身业务能力和服务意识的提升。积累经验，善于观察，洞察旅客需求，用心服务是优质服务的前提。 ; 细致化服务的主要内容： 1、有旅客情况下安全带的复位 旅客休息时：将掉在过道的安全带轻轻收回座位，不易吵醒旅客。 旅客未休息时：给予扣好安全带的提示，如果有必要可以协助完成安全带的复位，但要避免与旅客身体上的接触。;2、有旅客情况下座椅靠背的复位 旅客休息时：给予几次语言提示后，旅客醒后提示旅客复位座椅靠背；调整时，与旅客沟通，告知要将靠背调至安全状态。动作轻柔，一手轻轻按钮，一手反作用靠背的回弹方向，缓缓将靠背调直。避免忽然调节，使靠背突然回弹，给旅客造成不舒适感。 旅客未休息时：安全检查阶段时给予语言提示或协助复位座椅靠背；非安全检查时，提示为方便后排旅客用餐请配合复位座椅靠背。;3.隔帘服务 在规定的时间做好隔帘服务 拉隔帘时应轻缓，拉住隔帘上方，忌动作过大，过猛，应与隔帘后第一排的客人微笑致意。;4. 协助调试娱乐设备 播放娱乐节目前 （1）发放耳机时告知旅客将有电影节目播放 （2）告知旅客电影名称 （3）告知旅客电影及音乐的所在频道 播放节目时 （1）用托盘携带耳机巡视客舱，询问是否还有旅客需要 （2）协助旅客调至节目所在频道 （3）调节至适合音量 （4）如有耳机损坏，及时更换; 播放耳机后 （1）及时回收耳机 （2）将使用过的耳机与未使用过的耳机区分存放 有AVOD的机型 （1）可预先将耳机插放在座椅口袋内 （2）起飞后注意巡视客舱并主动为有需要的旅客调试 （3）对于娱乐系统故障的座位及时通知乘务长在终端上进行复位，或更换座位。 ;5、巡视客舱 餐饮服务前 （1??随时关注旅客动态 （2）关注客舱温度，及时调整适宜温度 （3）拉好隔帘，在征得旅客同意后协助旅客关必遮光板 （4）在征得旅客同意后协助旅客开、关阅读灯 （5）及时打扫洗手间 （6）毛毯、耳机服务;餐饮服务后 （1）脱下围裙，有效巡视客舱，及时为旅客提供服务 （2）携带大托盘，收取客舱内剩余的餐盘、水杯、地板上的垃圾 （3）及时关注睡觉的旅客，在不违反安全的前提下及时为睡醒旅客提供餐饮服务。 （4）为有需要的旅客开、关阅读灯 （5）给予特殊旅客更多的关注和协助 （6）及时打扫洗手间：经济舱2-3人/次，头等舱1人/次;夜航休息期 （1）注意三轻服务 （2）提醒旅客系好安全带 （3）随时关注旅客动态 （4）关注客舱温度，及时调整适宜温度 （5）为有需要的旅客开、关阅读灯 （6）主动提供饮品宵夜服务 （7）给予特殊旅客更多关注，沟通和协助 （8）及时回收垃圾 （9）为离开座位旅客整理座位物品，床垫被子（两舱）;（10）及时打扫洗手间：经济舱2-3人/次，头等舱1人/次 （11) 观察旅客动态，及时发现异常（面色异常、呼吸异常、行为异常等情况）的旅客，报告机长乘务长。;6、回收杂物 （1）使用大托盘或小托盘 （2）回收前与旅客有语言的确认 （3）托盘上回收的杂物以不易散落为宜 （4）保持托盘盘面干净无污渍并垫上托盘垫纸 （5）将回收的水杯内的果汁、咖啡、牛奶倒于马桶内冲掉 （6）回收客舱内旅客用过的报纸杂志、拖鞋 （7）将回收杂物放置于垃圾箱内（注意保持垃圾桶盖板处于关闭状态） （8）如服务间垃圾桶满，可将杂物放置空餐车内（餐车内垃圾使用胶袋装好，不要露出餐车外） （9）不可以将有异味的餐盒等杂物丢入洗手间垃圾桶内;7、电子设备管理 （1）全程做好电子设备的监控 （2）对待所有客人应该一视同仁、统一标准，不能存在只对部分客人监控的现象 （3）与旅客重申电子设备规定时应注意语言技巧