《旅行社经营与管理》第8章旅行社综合管理.ppt

; 旅行社经营管理是一个系统工程，涉及产品营销管理、计调业务管理、接待服务管理，还包括人力资源管理、质量管理、风险管理和信息化管理等其他综合管理内容。 ;;教学目标： 1.理解旅行社人力资源管理的概念、重要性。 2.理解旅行社质量管理的概念、重要性。 3.了解旅行社经营中的风险管理。;;;（二）旅行社人力资源管理的特点 1．岗位设置粗放，员工技能多样性 ; 中国国旅，全称为中国国际旅行社总社有限公司（China International Travel Service Limited, Head Office），前身是成立于1954年的中国国际旅行社总社（China International Travel Service Head office）。;（二）旅行社人力资源管理的特点 2．绩效考评难度较大 绩效考评要求全面、科学地评价旅行社员工有效的绩效信息。 KPI是Key Performance Indication的英文缩写，意思是企业关键业绩指标。 绩效考评，把人力资源管理实务的各项工作联结在一起，在人力资源管理实务中居于核心地位：招聘配置、培训开发、薪酬福利、职业发展、干部选拔等，都离不开绩效考评。因此，成功的绩效考评体系，是现代人力资源管理不可或缺的一个组成部分。;（二）旅行社人力资源管理的特点 3.选聘培训任务繁重 员工（特别是导游人员）流动频繁是旅行社的一大特征。 旅行社业务季节性特征明显。;;;;;;;;;二、旅行社员工的招聘;二、旅行社员工的招聘;二、旅行社员工的招聘;三、旅行社员工的培训;;三、旅行社员工的培训;;三、旅行社员工的培训;;;;;;;（二）确定员工薪酬的主要依据;;;（二）旅行社质量管理的作用;二、旅行社服务质量的评价标准;三、旅行社质量管理的内容;三、旅行社质量管理的内容;三、旅行社质量管理的内容;三、旅行社质量管理的内容;主形象贯穿;;一、旅行社经营风险的含义及特征;一、旅行社经营风险的含义及特征;二、旅行社经营风险的种类;3.安全风险 安全风险主要指人身安全及财产安全两类风险，其中又分为旅游者和旅行社方面的人身及财产风险。 4.财务风险 在各项财务活动中，由于各种难以预料或控制的因素影响，旅行社的财务状况具有不确定性，从而使旅行社蒙受损失???可能。 财务风险主要体现在旅行社与旅游供应商、旅游者之间的债务关系，以及旅行社与银行等金融机构之间的债权债务关系。;;三、旅行社经营风险的识别与评估 （一）旅行社经营风险的识别;三、旅行社经营风险的识别与评估 （一）旅行社经营风险的识别;三、旅行社经营风险的识别与评估 ;三、旅行社经营风险的识别与评估 （二）旅行社经营风险的评估;案例;后来由于旅行社本地接待计划有限，造成该批酒店预定大量空置，损失10万元。总经理指示调整成本预算，将10万元损失计入不可抗力因素。 3.办理销售、计调、外联三项业务部门分别设立。考虑到销售部门比较熟悉客户情况，也便于销售部门业务谈判，确定授权销售部兼任信用管理机构。对大额、大批量销售业务，销售部可自主定价、签署旅行合同。为逃避银行对公司流动资金的监控，企业授意销售部在销售业务时尽可能利用各种机会向旅客收取现金，然后交由财务部存放在专门的账户里。某销售员甲联系上了一个大客户，完成了30万元的销售业务，并将款项全部入账，次日，谎称对方要求退款，并自行和其他旅行社商议低价转买旅游产品。财务部将退款项转入业务员提供的账号。;分析该旅游集团存在哪些风险？ 1.财务部经理的妻子任出纳，违反了回避制度。 2.出纳人员同时办理取款、购买、报销手续不符合采购与付款的分工控制要求。 3.支取款项的印章都由总经理亲自保管不符合印章控制的规定。 4.上游产品的采购授权批准制度没有严格实施。 5.违反了财务、合同法等相关规定，存在严重坐支现象。;;四、旅行社经营风险的规避与控制;;一、旅行社信息化管理概述;2.信息化的发展改变了旅游者购买旅游产品的渠道。;二、信息技术对旅行社的积极影响 1.有利于提高旅行社的工作效率和质量 2.有利于促进旅游市场的发展 3.有利于提高旅行社决策的科学性 4.有利于促进市场竞争的有序性;;（二）信息化时代给旅行社带来的机遇;; 旅行社经营管理是一个系统工程，涉及产品营销管理、计调业务管理、接待服务管理，还包括人力资源管理、质量管理、风险管理和信息化管理等其他综合管理内容。 ;;教学目标： 1.理解旅行社人力资源管理的概念、重要性。 2.理解旅行社质量管理的概念、重要性。 3.了解旅行社经营中的风险管理。;;;（二）旅行社人力资