医院投诉管理制度及处理流程.docxVIP

医院投诉管理制度及处理流程 投诉管理制度及处理流程 为了加强医院管理，强化内部监督制约机制，尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，我们制定了投诉管理制度。以下是投诉处理的具体流程： 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。但是，办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有