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模块六：旅游服务心理(教学设计)--第1页 模块五服务从“心”开始——旅游服务心理 【学时】课时（每课时40分钟）【班级】14酒店与旅游专业班 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务 心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧 2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点 3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心 理、旅游者购物的一般心理 二、能力目标： 1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力 2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分 析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.酒店前厅和客房的服务技巧 2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧 3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要 4.导游过程中的服务心理策略和技巧 5.旅游者购物过程中的心理活动特点 6.旅游购物的服务心理策略和技巧 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、 讨论法等 【教学过程】 课前准备 1.按每组2-3人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样 的服务有什么感受？ （2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？ （3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。 3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录 1 模块六：旅游服务心理(教学设计)--第1页 模块六：旅游服务心理(教学设计)--第2页 有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。 新课引入授课时间：2015年月日 旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点，提供最符合他们需要的服务，才能令他们 感到发自内心的满足。 那么，旅游服务心理一般有哪些？如何根据客人的心理做好服务工作？ 学生代表回答，教师点评。 项目一酒店前厅与客房服务心理 前置作业 以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务 旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选 择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行 演示，时间控制在10分钟左右。 任务一酒店前厅服务心理 任务设置 本任务要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。 任务驱动 分组展示：前置作业“旅游者对酒店服务的要求”。 学生回答，教师点评、归纳、总结。 板书（PPT课件）： 任务一酒店前厅服务心理 一、旅游者在酒店前厅的一般心理 1.求便捷心理 2.求舒适的心理 3.求安全的心理 4.求尊重的心理 二、根据客人的心理做好前厅服务 1.环境布置要优雅整洁 2.服务态度要礼貌热情 3.服务语言要亲切得体 4.服务措施要细致周到 案例分析 标准服务、