模块六:旅游服务心理(教学设计).pdfVIP

模块六:旅游服务心理(教学设计).pdf

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模块六:旅游服务心理(教学设计)--第1页 模块五服务从“心”开始——旅游服务心理 【学时】课时(每课时40分钟)【班级】14酒店与旅游专业班 【教学目标】 一、知识目标: 1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务 心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧 2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点 3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心 理、旅游者购物的一般心理 二、能力目标: 1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力 2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力 3.通过任务型的教学活动,课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论,培养学生的分 析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标: 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.酒店前厅和客房的服务技巧 2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧 3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要 4.导游过程中的服务心理策略和技巧 5.旅游者购物过程中的心理活动特点 6.旅游购物的服务心理策略和技巧 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、 讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组2-3人,将学生分成若干个学习小组,各自自定组名,自选组长。 2.布置前置作业: (1)你入住某间酒店后,只要碰到服务员,他们总能以你的姓名主动问好。你对这样 的服务有什么感受? (2)当你到餐厅就餐时,除了希望吃得美味的菜肴,还希望得到怎么样的服务呢? (3)在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质,谈谈你的看法。 3.各小组在组长的组织下,具体分工到每一名同学,在课前查找资料,分组讨论并记录 1 模块六:旅游服务心理(教学设计)--第1页 模块六:旅游服务心理(教学设计)--第2页 有关的讨论内容(可制作课件或编排角色扮演),准备在课堂上发言和展示。 <新课引入>授课时间:2015年月日 旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点,提供最符合他们需要的服务,才能令他们 感到发自内心的满足。 那么,旅游服务心理一般有哪些?如何根据客人的心理做好服务工作? 学生代表回答,教师点评。 项目一酒店前厅与客房服务心理 前置作业 以学习小组为单位讨论、归纳旅游者(旅游者类型分别为:政府官员或社会名人,商务 旅客,家庭或情侣旅客,自助旅行者,休闲度假旅客)对酒店服务的要求,每个小组选 择一个类型进行讨论,学习成果以电子幻灯片(PPT)或角色扮演等形式在课堂上进行 演示,时间控制在10分钟左右。 任务一酒店前厅服务心理 任务设置 本任务要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。 任务驱动 分组展示:前置作业“旅游者对酒店服务的要求”。 学生回答,教师点评、归纳、总结。 板书(PPT课件): 任务一酒店前厅服务心理 一、旅游者在酒店前厅的一般心理 1.求便捷心理 2.求舒适的心理 3.求安全的心理 4.求尊重的心理 二、根据客人的心理做好前厅服务 1.环境布置要优雅整洁 2.服务态度要礼貌热情 3.服务语言要亲切得体 4.服务措施要细致周到 案例分析 标

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