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服务过程控制 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 * 第六十一页，共八十八页。 三、统计过程控制 是为了贯彻预防原则，应用统计方法对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种技术。 主要工具：控制图 控制图是对过程质量特性值进行测定、记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 * 第六十二页，共八十八页。 质量特性值 UCL(控制上限) CL(中心线) LCL(控制下限) 样本号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 控制图示例 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 * 第六十三页，共八十八页。  不同状态下的控制图图例 点在控制线之下(上)，查明原因 连续7点呈上升(下降) 趋势,查明累积变动原因 连续7点在中心线之上(下)，查明原因 散乱情况，查明原因 正常状态 UCL LCL 两点靠近上、下控制线，查明原因 UCL LCL CL CL 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 * 第六十四页，共八十八页。 服务质量控制——统计过程 构建 1. 用书面形式清晰地定义结果或症状 2. 将待分析的结果或症状