第五章铁路旅客服务心理.pptVIP

第一页，共三十三页。 服务心理学的基础知识 什么是心理？ 心理是指人的心理现象及其活动的规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。 第二页，共三十三页。 我们的学习内容 旅客的心理活动及心理现象 客运服务人员的心理活动及心理现象 第三页，共三十三页。 一、个体心理 （一）个体心理概述 1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。 2、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知情意”。 第四页，共三十三页。 一、个体心理 （一）个体心理概述 个性心理是显示人们个别差异的心理现象。 由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的差异。 第五页，共三十三页。 旅客心理现象之----个性 个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。 第六页，共三十三页。