海景优质服务讲座.pptVIP

优质服务讲座 确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉 第三步：移情 当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然地理解他们提出的问题。并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 第六十三页，共七十一页。 优质服务讲座 确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉 第四步：补偿 尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。在你解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西（如优惠券、免费礼物等）。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。 第六十四页，共七十一页。 优质服务讲座 确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉 第五步：跟踪 顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常的联系。 第六十五页，共七十一页。 优质服务讲座 当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。将投诉转化为销售业绩（回头客） 第六十六页，共七十一页。 优质服务讲座 顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。 如果你认