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开发有限公司业务管理及处罚条例 1.业务准则 销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的原则。 在对外业务交往中，不得泄露公司机密。 一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。 业务员在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请，如有必要须事先向上级请示。 所有客户均为公司所有，员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。 业务员不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。 销售流程：业务员必须遵守销售流程，完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。 对违反以上业务准则的行为，一经发生，视情节严重进行50至500元罚款，情节严重的进行辞退并追究其法律责任。 2.客户接待要求 销售员按顺序接待客户（顺序由部门事先排定），原则是今日最后接待者的后一名销售员即为次日第一个接待者，依次顺延。 按当天接待顺序的前2位置业顾问在前台等侯，在客户进门时，必须快步走出前台为客户开门问好。其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。 接待的销售员负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书。 接待客户必须满腔热情，笑脸相迎，积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。 严格按照公司的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺。 以上事项如有违反，视情况进行5-100元罚款处理。 3.接听电话要求 接听电话的顺序根据部门制定顺序为准。 电话响起三声内必须接听。 接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：“您好，环宇五金机电大市场，请问有什么可以帮您”。 营销员接听电话尽量记下对方的有关资料（按来电登记表），说服对方到售楼现场。如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名、手机。 必须用指定电话向外打电话，不得占用热线电话打私人电话。 如来电是找其他同事，恰巧同事正在忙时，应很客气的询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫！放话筒时动作要轻缓，请客户先挂电话。 不得对着话筒咳嗽，打呵欠，叹气，大笑等不礼貌举动。 4、客户登记要求 员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表，并及时按经理要求定期上报，如有隐瞒或上报虚假客户的行为，一经发现，立即从销售部除名，并处以相应罚金。 营销员对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。 营销部总监、经理有权随时抽查员工的工作，包括报表、笔记。 未按要求，视情况进行口头警告，警告无效视情节进行罚款。 5.客户确认要求 客户确认以原始登记为准（来电来访登记表），无原始登记，以约访到现场为准。 案场部负责日常客户的接待工作，其职能应与其它部门相互配合，促进成交。老客户，业主，及老业主介绍的新客户均属于该组的共同资源。 根据固定的顺序轮流接待新客户，若坐在“前台接待位”上的营销人员有事需走开，较短时间可向上级申请由下一位营销人员暂时接待，若部门负责人不在，也可直接与该营销人员协商，否则轮空。每天倒数第一位接待人员，负责为客户倒水。 营销员接待客户前要询问客户：“您好！欢迎您到环宇五金机电大市场。请问您是第一次来访吗您与哪位置业顾问联系过”如其已经与其他销售员联系过，并提及联系业务员的名字，应及时通知该销售员前来接待，如该销售员不在，由倒数第一位销售员来义务帮忙接待，当该销售人员接待完客户或业主后，留下客户详细资料（按来访登记表），并把前销售人员名片留给客户。等该销售员上班时，告知其接待详情。 客户的确认，均以接待客户登记表为准，客户登记有效期为60天。 业主本人再次购房，归属原有接待人员。家庭成员分批来看房的，被不同的销售人员接待，若成交以客户登记在先的为准。 销售员之间严禁争抢客户，在工作中对客户的确认有争议时，应立即通报经理，由经理调查、协调后裁定。裁定后双方不应再有争议，否则，对引起的不良后果自负。 对争抢客户的现象，视情节轻重，酌情给予50-500元处罚. 6.业务例会要求 准时开会，及时落座。 认真做好会议记录。 例会内容：总结当天工作，安排第二天工作，公布销控，业务员如实向经理汇总当天作业情况。 会议纪律：会议中途不得做回电话、接电话、发短信等事项，因接待客户等离席动作时需申请同意后进行。 7、礼仪要求 公司领导、主管领导、高级职员询问时，业务员应起立回应。 业务员遇到客户来访时，应立即起立，主动招呼、让座、敬（茶）水。 业务员在陪同参观时，与客户在窄道上相遇应立定让路。 在工作时间内，员工之间必须称呼职务，对职务不明确的，一律称呼“某某女士”或“某某先生”。 8