yn平息顾客不满(ppt35).pptx

平息顾客不满 ;;顾客为何不满;我们的结论: 归根结底------ 不公平的待遇;平息顾客的不满重要性;抱怨意味着信赖;麦肯锡数字： ;结论与回忆 有投诉是好事情 鼓励顾客投诉是好事情 ;六步平息顾客的不满;1 给出时间让顾客发泄;具体做法： A 闭口不言，保持沉默。 “你可能不明白〞 “你可能搞错了〞 “我们从来〞 “你不要叫〞 ;B 仔细聆听。 注意： “听到顾客的讲话〞与“倾听顾客的讲话〞，是耳朵接受与情感活动； 注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。 ;充分抱歉， 让他知道你已了解问题;怎样理解 抱歉 ？ 举手发言; 说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。;要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法： 重复和记录;3 收集信息 ;问题的力量和作用： 找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的 ;问什么问题？;问足够的问题;倾听答复 认真的去倾听，用80％的时间去倾听，否那么顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？〞 ;4 给出一个解决方法;一般情况下: 问题是容易解决的，比方加上一个配件，重开一个发票 ………;但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！ 概念：补偿性照顾 ;补偿性照顾 补偿性照顾：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个效劳，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的效劳，是在“我很认真〞，并且在你的前几步根本效劳正常运行，自然运行后才会自然生效！否那么就会失效，“原来你就在骗我？〞。 ;5 仍不满意，询问意见; 这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？〞 如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！ ;注意：1 结交一位新顾客的本钱要比保持现有顾客的所需本钱多5倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快解决！ ;注意：2 风险－欺骗公司，顾客无中生有，不是事故的事故。。。。 解释：绝大多数的顾客是公正的；99％与1％的差异；口碑广告是远远大于局部人的企图的 ;6 跟踪效劳;前五步，80分，完成第六步，100???！ ;跟踪效劳 跟踪效劳：通过书信， ，邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方案。 ; 注意： 不要小看一个小小的一个 ! 它可以强调对顾客的诚意； 它可以深深的打动你的顾客； 它可以足以让顾客印象深刻； 它可以加强顾客的忠诚度； 还有。。。。。 ;回忆 六步平息顾客的不满;谢谢大家！