全面质量管理TQM..ppt

全面质量管理（TQM） ——以质量为核心 的经营管理 第一页，共二十八页。 综合的、全面的经营管理方式和理念 质量 — 通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式 质量和顾客满意度 顾客 — 接受产品的组织或个人。 组织外部顾客：现实顾客、潜在顾客 组织内部顾客：第一，每一个员工直接或间接服务于最终顾客；第二，所有员工和部门必须为其他员工和部门（内部顾客）提供服务。 “下一个过程是顾客” 顾客满意 — 感受，要求已被满足的程度。 主观性、层次性、相对性、阶段性 主观性：顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验，收入状况，生活习惯，价值观念等有关，还与媒体传闻等有关； 层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同； 相对性：顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性； 阶段性：任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自与过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 提高质量是顾客满意的保证 第二页，共二十八页。 综合的、全面的经营管理方式和理念 朱兰博士： 人们在享受更加丰富多彩的物质文明活动的同时，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持续稳定置于“质量大堤的保护之下”。 第三页，共二十八页。 综合的、全面的经营管理方式和理念 顾客满意是管理系统输出的结果 明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。 成本与质量 系统本身才是原因所在：通过不断完善系统，才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让客户满意的产品和服务 第四页，共二十八页。 综合的、全面的经营管理方式和理念 质量和企业 提高质量是企业生存和发展的保证 质量是形成企业竞争能力的关键因素 产品质量的提高有利于企业资源优化配置和充分利用， 减少消耗、降低成本 产品质量是企业生产经营活动的综合成果，既是企业各 方面工作质量的综合反映，又是企业各方面矛盾的集中 体现。促进计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、 设备管理、财务管理、采购管理、销售管理等的改进。 根本改善企业管理，全面提高企业素质。 第五页，共二十八页。 综合的、全面的经营管理方式和理念 质量和企业 提高质量有利于员工的发展 TQM的基本思想之一是全员参与，强调授权的 重要性 为员工发展提供长期可靠的途径； 提高员工的自豪感；管理理论上的“行为科学”，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。 使员工的努力得到回报 第六页，共二十八页。 综合的、全面的经营管理方式和理念 △质量和企业 以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求 顾客是激烈变化环境的一个重要的力量，主动权在顾客手中 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式 质量管理通过建立质量方针和质量目标，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的 企业组织扁平化，部门间界限更加模糊或消失，团队成为企业重要组织形式 横向的过程联系取代纵向的部门分割—管理核心 第七页，共二十八页。 综合的、全面的经营管理方式和理念 质量和社会 可持续发展靠“质量大堤”来保证 增加社会财富 质量是构成社会财富的关键内容，工作，生活，环境等无不与质量息息相关 企业资源的优化合理利用，实现社会各类资源的有效配置，提高整个社会经济效益 有利于环境保护 第八页，共二十八页。 综合的、全面的经营管理方式和理念 质量和效益 提高质量是提高企业经济效益的重要途径 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失 不良质量的成本：投诉退货、返工、不良品、试验活动、检验等应明确计入的成本；未能明确计入成本的因素如重新计划、改变设计、召开协调会等。据统计约占销售额的10% — 30% 质量效益型道路——系统持续地