构建卓越的客户服务管理体系.pptx

构建卓越的客户服务管理体系 第1页/共8页 第二部分、战略与理念层面的客户服务管理 ——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中  ◇ 以客户为中心的战略 ◇ 使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型  ◇ 使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 ◇ 如何才能以客户为中心 ◇ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境  ◇ 超值服务——提升客户满意度的心态基础  ◇ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因  第2页/共8页 第三部分、构建一流的客户服务管理体系 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 ◇ 客户服务的不同战略定位 ◇ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建 ◇ 谁承担服务战略的管理者 ◇ 不同功能定位的客户服务部 ◇ 客户服务管理部与其它部门的分工 ◇ 客户服务管理不同功能的各种实现方式 ◇ 客户服务管理的各类岗位设置 ◇ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程  ◇ 关于流程优化的不同含义与目标 ◇ 不同意义下的服务流程含义  ◇ 著名企业服务流程优化案例研讨  ◇ 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准  ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 服务标准制定的基本要求 ◇ 服务标准提升的方向 ◇ 服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量 ◇ 服务质量管理的基本内容 ◇ 影响服务质量控制的五个环节 ◇ 服务质量评估的基本方法 ◇ 看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建 ◇ 客户反馈的不同表现形式 ◇ 客户反馈系统构建的基本思路 ◇ 不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ◇ 客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统 ◇ 客户服务管理保障系统的基本模块 ◇ 硬件环境的完善 ◇ 经费保障的获取 ◇ 其它保障系统的建设 第3页/共8页 第四部分、客户服务体系的运行与管理 1、客户服务改善项目管理 ◇ 改善项目管理的六个主要步骤 ◇ 改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理  ◇ 选拔优秀服务人员  ◇ 激励与帮助客户服务人员 ◇ 客户服务人员的考核 ◇ 客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧 ◇ 企业内部客户服务培训的主要内容 ◇ 客户服务技巧培训的主要内容 ◇ 内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化 ◇ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求 ◇ 服务文化塑造的主要工作 ◇ 服务文化塑造的基本思路与案例 第4页/共8页 第五部分、客户服务管理案例分析 1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析 第5页/共8页 课程安排（如果课程过期，可拨打我们的课程热线咨询最新时间） 2013年7月30-31日 上海 | 2013年9月10-11日 上海 | 2013年11月22-23日 北京 【参加对象】 相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员 【费 用】 ￥3200元/人 （包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等） 【课程热线】4OO-O33-4O33 （森涛培训，公开课提前报名可享受更多优惠） 【内训服务】本课程可根据客户需求提供内训服务，欢迎来电咨询 第6页/共8页 ● 授课讲师 田胜波 先生  基本情况　 ◇ 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；  ◇ 咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务 ◇ 培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理；  ◇ 拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：  ◇ 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事  ◇ 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师  ◇ 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师  ◇ 在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验  ◇ 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师 工作经历： 　　田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长