CNAS TRC018-2023多场所组织服务认证实施指南.pdf

CNAS-TRC-018:2023 第 1 页 共 15 页 附件： CNAS-TRC-018 多场所组织服务认证实施指南 中国合格评定国家认可委员会 发布日期：2023 年3 月10 日 CNAS-TRC-018:2023 第 2 页 共 15 页 目 次 引 言3 1.范围4 2.规范性引用文件4 3.术语和定义4 4.多场所组织5 5.多场所组织服务认证5 5.1 总则5 5.2 多场所抽样6 5.3 增加场所8 5.4 认证过程9 附录A （资料性附录）银行营业网点多场所抽样方案示例 12 发布日期：2023 年3 月10 日 CNAS-TRC-018:2023 第 3 页 共 15 页 引 言 随着现代服务经济的不断发展，服务组织的管理和经营模式正逐步向集团 化和专业化方向发展。服务组织的多样性和复杂性，使得服务认证面临着一些 亟待解决的认证技术问题。目前针对具有多个服务场所的组织，在服务认证实 践中，尚缺少对有关多场所抽样规则、抽样方法、抽样数量及抽样要求等可供 遵循的依据或相关规定，导致在实际操作中各认证机构做法不一，一致性和有 效性方面难于得到保证，不利于服务认证结果的相互承认和采信。 编制本文件的目的，旨在考虑服务认证在有效性和经济性方面是切实可行 的基础上，为服务认证结果在认证文件所列的所有场所均是适宜的提供信心。 本文件所建立的多场所抽样原则基于以下考虑： GB/T 27065-2015给出的 “服务”定义，揭示了服务是在服务提供组织与顾 客的接触过程中交互形成的，服务接触过程即是服务质量形成的过程。服务的 典型特征在于，服务的结果受制于服务组织与顾客的交互作用，两者之间的互 动和共同作用对服务质量的形成有着重要影响，决定了服务结果满足要求的程 度，是衡量服务优劣程度的关键要素。因此，当服务组织在同一服务系统下， 与顾客交互形成的 “服务特性”不会或不易因场所的不同，而对服务特性的实 现产生显著影响时，才具有多场所抽样的基础。 本文件根据 CNAS-SC25 《服务认证机构认可方案》制定，并对 CNAS-SC25 中 C3.11 条款的实施提供指南，可为认证机构管理和实施多场所服务认证提供 指导。 本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）提出并归口。 本文件主要起草单位：中国合格评定国家认可中心、方圆标志认证集团有 限公司、北京中经科环质量认证有限公司、北京国家金融科技认证中心有限公 司、上海质量管理科学研究院、中标联合（北京）认证有限公司、中国质量认 证中心、中国网络安全审查技术与认证中心、中汽研华诚认证（天津）有限公 司。 本文件主要起草人：王红、穆瑾、陈健、唐孝辉、陈华、孙逊、苏慎之、 石承刚、王燕、王培勋、魏立茹、蔡金兰。 发布日期：2023 年3 月10 日 CNAS-TRC-018:2023 第 4 页 共 15 页