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服务营销管理第1页/共53页 2主要内容(1)第1篇 导论第1章 服务与服务业第2章 服务营销的特点第3章 服务质量管理模式第2篇 服务期望与感知第4章 服务期望第5章 服务感知第2页/共53页 3主要内容(2)第3篇 了解服务期望第6章 服务调研第7章 服务服务关系第4篇 制定服务标准第8章 服务标准第9章 服务领导第10章 服务创新第3页/共53页 4主要内容(3)第5篇 控制服务实绩第11章 服务人员第12章 服务中间商第13章 服务对象第14章 服务调节第6篇 管理服务承诺第15章 服务服务承诺第16章 服务定价第17章 服务环境第4页/共53页 5第8章 服务标准顾客导向的服务标准制定顾客导向的服务标准的程序第5页/共53页 6顾客导向的服务标准服务标准（service standards），是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和约束服务行为的规范。顾客导向的服务标准（customer-driven service standards），也称顾客规定的服务标准（customer-defined service standards），是指服务机构按照顾客期望或要求制定的服务标准。顾客导向服务标准的重要性:首先，顾客导向的服务标准，是从顾客期望或要求出发而制定的，体现了“营销观念”。按顾客导向标准提供的服务，能更好地满足顾客的期望或要求。因此，采用顾客导向的服务标准，能