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第十一章服务质量(基础);服务情景; 上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。 ;; 服务质量;掌握要点;产品质量(Quality); 是指企业在经营、服务活动中，为了满足顾客的需求而提 供的实物、劳动、环境设施，以及各方面工作的适用程度。 ;第六章 服务质量;国家旅游局制定《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》 ;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;服务质量的评价;2023/6/8;服务质量的评价;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;口头交流;;第十一章 服务质量;;第十一章 服务质量;;第十一章 服务质量;;第十一章 服务质量;;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量;第十一章 服务质量; 处理性错误 ; 如：还有公用场所有固定扶手的椅子，使人无法躺下。 酒店用纸条包扎毛巾，以便清洁人员区分干净毛巾。 ; 发生在接触的三个阶段：准备阶段、接触阶段和收尾阶段。虽然顾客永远“正确”，但也有出错的时候。 研究表明三分之一的顾客投诉是由他们自己造成的。 　　与服务者不同，顾客不会将服务看成一连串连续接触组成的过程，在这些过程中所有必需的材料和知识都得准备就绪。但由于顾客是服务中不可缺少的组成部分，他们在各个阶段的行为仍应被纠偏。 ; 准备阶段的顾客错误 在服务场所内外都可能发生。 错误种类包括 未带足接受服务所需的饮料； 未能正确理解或估计自己在服务接触中的作用； ; 接触中的顾客错误 ; 服务收尾阶段的顾客错误 顾客接受服务后往往会对这次经历做一番评价，修正自己对今后服务的期望，并向服务者提供反馈意见。这时候也可能发生各种错误，包括没有指出具体服务失误，或未能从中吸取经验。;(3)方法之三---质量机能展开（Quality Function Deployment ， QFD） ; 在主体矩阵上增加附加特征（如重要性衡量或竞争性评估等）以拓宽分析范围，这就形成了质量屋。;4 服务质量的设计;（4） 方法之四---------标杆管理?;标杆管理是一个目标学习的过程;（5）方法之五----------步行穿越调查?; 这项调查可用于研究环境差异与小费行为的关系。小费是顾客满意程度的检查手段。调查显示，小费的多少与以下问题相关：个人对个人的服务；服务延迟；环境变量；帐单提供；促销和暗示性销售。;1）?个人对个人的服务 高水平的个人服务会与高顾客满意度和大额小费相关。有些变量与小费的数额有很强的正相关：①服务者在桌边做食品的额外准备工作所需的时间；②主菜端上后，服务者前往餐桌的次数；③用甜点阶段服务者添加咖啡或饮料的平均次数。这表明对餐桌的额外注意似乎会产生较多的小费。;2）?服务延迟 当服务者为等待座位的顾客提供饮料时小费较高。这表明顾客一旦来到餐厅就不希望被忽视，而且他们在就座前得到了某种程度的服务会使他们对该餐厅的体验产生更积极的感觉。这一点可能为餐厅提供了一个为等待中的顾客提供其他服务以获得好处的机会。; 烹调香味会提高就餐感受复杂性的水平。烹调香味与较明亮的照明水平以及“家庭式的”或泥土色调的色彩搭配关系非常密切。烹调香味与照明的比较表明，较低的照明水平和较少的烹调香味相关联。那些烹调香味不太显著的餐厅倾向于使用柔和的色彩搭配，而那些具有“非常明显”的烹调香味的餐厅则使用“家庭式”或泥土色调的色彩搭配。;4 服务质量的设计;4 服务质量的设计;4）帐单提供 根据管理者想要一个迅速的客流或希望就餐者在就餐后停留，有两种不同的提供帐单方式。 获得迅速的客流的一种方法是，一旦就餐者用完食物就拿走每一个盘子，并且在餐后尽可能快地送上帐单。调查表明，这种策略不一定意味着较低的小费，而在顾客想要快的时候却可能导致较高的小费。高效的服务不需要更多的缀饰。;5）促销和暗示性销售 促销变量包括以优惠价格促销某些项目的食品和饮料，也包括暗示性销售。促销行为对于就餐感受有着积极的硬性，比如促销可获得更多的小费。???? 总的来说，步行穿越调查作为一种从顾客的角度评价服务感受的机会的重要性，因为顾客经常意识到那些被服务员和管理者所忽视的线索。 相反，确实有