AVAYA呼叫中心介绍.pptxVIP

AVAYA呼叫中心介绍第1页/共61页 2内容概要联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案典型联络中心应用案例第2页/共61页 3联络中心发展概述本章节的主要内容联络中心的主要特征12联络中心的交互方式3联络中心的主要类型4第3页/共61页 4近年来，整体解决方案，NGN，3G,SIP,通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿起源于20世纪40-50年代民航业，与铁路公司竞争，泛美航空公司1956年建成并投入使用了第一个有一定规模的联络中心ATT于1967年正式开始运营800被叫付费业务。IVR技术也逐渐得到应用，为联络中心在全球范围内推广、应用奠定了基础80-90年代，联络中心引入了ACD，CTI应用，CRM系统得到极大应用和发展，外拨系统逐渐得到认可和应用21世纪初，多媒体，多渠道，智能路由，多点分布，集中管理，有效运营，外拨营销已经成为联络中心的新特征联络中心发展概述第4页/共61页 5联络中心的主要特征统一接入号码（95，96，800，4006，4008，100X0…） 联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务；多媒体接入方式 电话，传真，自动留言，短信，WEB，Email，视频等等不间断服务 联络中心可以为