医院首诉负责制范文3篇.docxVIP

医院首诉负责制 一、为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》制定本制度。 二、投诉主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务、就医环境、流程和设施等不满意，以现场、来电、来信等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 三、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待部门为首诉科室，首次接待人为首诉责任人。首诉部门必须先作好解释疏导工作和首诉记录，在部门职能范围的投诉尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。如为其它部门的工作范围，首诉科室应将投诉人引导到相关的部门受理。 四、首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、姓别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。 五、对于涉及收费、价格等投诉，应于第一时间查明情况，确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。 七、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 八、匿名投诉按国家有关规定办理。 九、医院投诉部门接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并可通过医院相关部门进行院内分析评估，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，按规定时间反馈投诉人。 心理治疗技术授权管理制度 一、为确保心理治疗、心理咨询的疗效和心理测量结果的准确性，医疗技术临床应用管理委员会对从事心理治疗、心理咨询和心理测量的人员实行资格授权管理。 二、从事心理咨询的人员应取得心理咨询师资格；从事心理测量人员除取得心理咨询师资格外，还须经过相关心理测量技术培训。从事心理治疗的人员应具有精神科执业医师资格或心理治疗师资格。 三、进行心理治疗、心理咨询和心理测量应以增进患者心理健康、保障患者的合法权益、维护患者的人格尊严为前提。 四、对患者实施心理治疗、咨询和技术测量等工作应按照医嘱要求进行。 五、临床心理治疗师、心理咨询师和心理测量技术人员不得开具药物处方。 六、资格授权程序。 1.各临床科室经科内讨论后向医务部推荐心理治疗、心理咨询和心理测量资格人员。 2.医务部（医疗技术临床应用管理委员办公室）对临床科室提交的人员资质进行审查，结合操作者的理论水平和实际操作技能，对其熟练掌握程度进行认定，提交医疗技术临床应用管理委员讨论确定。 3.医务部下发授权文件。 医院总务科工作制度 一、总务科要树立以病人为中心的思想,加强职业道德和服务理念的教育,做好医疗、教学、科研等工作的后勤保障工作。 二、自觉遵守医院各项规章制度,热爱本职工作,勤俭办院,树立建设节约型医院的思想。 三、认真做好医院后勤保障工作。坚持下修、下送、下收,不断改善服务态度,提高工作质量。 四、及时且保质保量地组织好医院基础设施建设、物资供应、设备维修、房屋修缮,院容卫生等工作,保证医、教、研工作的顺利进行。 五、积极参加政治学习和业务学习,不断提高政治思想觉悟和业务技术水平。 六、按照医、教、研部门的工作需要和上级部门的要求,随时制定工作计划和实施措施,积极进行督促和检查。 七、每月下病房一次,及时了解医疗一线科室对总务工作的要求,征求意见,改进工作。 八、每月进行一次全院安全检查,发现问题及时解决,确保医院安全。 九、认真落实工作计划,积极完成院领导交办的各项工作任务。