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高档综合建筑物业客户服务规范及流程 客户服务规范 严格的管理制度 严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下： 《客户服务人员接待手册》 《客户投诉处理程序》 员工素质 为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件： 微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责； 尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸； 仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范； 良好的专业服务技能； 良好、端正的服务心态； 客户服务流程 为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。 客户服务流程图如下： 业主 业主 服务热线 咨询解答 转入投诉程序 客服中心前台 监控中心 服务完成 反馈业主主 服务员 调配资源 进行服务