国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准.docx

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准 一、专业名称（专业代码） 客户信息服务（090900）/呼叫中心服务与管理（590319） 二、入学要求 初中毕业生或拥有同样学力者/高中毕业生或拥有同样学力者 三、基本学制 年 四、培养目标 本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、 物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应 社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技术，拥有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，可以在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，拥有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技术人才。 五、职业范围 序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 专业（技术）方向 1 座席员 呼叫服务员（国家职业资格四级） 座席服务 普通话等级证书（二级乙等及以上） 2 班组长、质检员 客户服务管理师（国家职业资格四级） 运营管理 数据解析员、培训师 普通话等级证书（二级乙等及以上） 六、人才规格 本专业毕业生应拥有以下职业涵养（职业道德和产业文化涵养）、专业 知识和技术： （一）职业涵养 1．拥有优异的职业道德、职业意识和职业行为； 2．拥有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神； 3．拥有较好的信息敏感性和信息获取鉴识能力； 4．拥有较强的抗压能力和责任感。 （二）专业知识和技术 1．认识服务外包、呼叫中心领域基本知识； 2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识； 3．熟悉呼入、呼出业务流程； 4．掌握电话销售的基础知识； 5．掌握办理客户投诉的基础知识； 6．掌握报表制作基础知识； 7．熟练操作呼叫中心实训系统； 8．掌握话术设计技术； 9．可以与客户进行优异的沟通，并对信息进行记录反响； 10．可以制作简单的业务报表、解析报表； 11．可以持续提高并保持规定的重点绩效指标（KPI）。 座席服务（方向）： 1．认识座席服务的基本流程，经过倾听，认识客户所反响的问题； 2．掌握座席基本技术，能根据客户需求为客户提供最正确解决方案或多 种选择方案； 3．具备编写脚本内容的能力，正确运用产品及业务知识办理客户异议 及投诉的能力。 运营管理（方向）： 1．认识客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程； 2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关 知识； 3．具备对现场各部门进行协调及应付现场突发事件的基本能力。 七、主要接续专业 高职：呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务 本科：工商管理、市场营销、电子商务 八、课程结构 专业方向课 专 业 技 能 课专业核心课  坐席服务（方向1） 运营管理（方向2） 1.电话营销 1 .呼叫中心班组长 2 .呼叫中心呼入业 管理 务能力训练 2 .呼叫中心运营管 3 .呼叫中心呼出业 理 务能力训练 3 .呼叫中心质量管 4 .呼叫中心综合能 理与控制 力实训 4. 培训师能力训练( TTT) 普客户客户电子市场客户客户情绪管通沟通服务商务营销心理信息理与压话技巧礼仪概论基础学知识力舒缓  专业选修课 客户关系管理 统计学基础 商务应用文 业务执行能力 职业 职业道 经济政 哲学 计算机 体育 社会 公共基础课 生涯 德与法 治与社 与人语文数学英语 应用基 与健 能力其余 规划 律 会 生 础 康 训练 九、课程设置及要求 本专业课程设置分为公共基础课和专业技术课。 公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术，以及其他自然科 学和人文科学类基础课。 专业技术课包括专业核心课和专业（技术）方向课，实习实训是专业技 能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。 （一）公共基础课 序号 课程名称 主要教学内容和要求 参照学时 依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》 开设要求，着重培养学生正确的职业理想和 1 职业生涯规划 职业观、择业观、创业观以及成才观，形成 36 职业生涯规划的能力，提高职业素质和职业 能力等在本专业中的应用。 依据《中等职业学校职业道德与法律教学大 2 纲》开设要求，着重培养学生道德情操、职 36 职业道德与法律 业道德意识、职业道道德为习惯、法律知识、 法治观点等在本专业中的应用能力。 依据《中等职业学校经济政治与社会教学大 纲》开设要求，着重培养学生马克思主义的 3 相关基本观点和我国社会主义经济建设、政 36 经济政治与社会 治建设、文化建设、社会建设的相关知识， 提高思想政治素质和坚定走中国特色社会主 义道路的信念，提高辨析社会现象、主动参 与社会生活的能力等。 依据《中等职业学校哲学与人生教学大纲》 开设要求，着重培养学生马克思主义哲学中 与人生发展关系亲密的