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关于赣州市必胜客顾客满意度的调查报告 报告研究机构: 赣南师范学院09市场营销本科班第四调查小组 调查组组长:翁小玉 调查小组成员: 陈锦:091103001 钟建平:091103031 邹元钰:091103034 董映然:091103037 李键: 091103043 翁小玉:091103057 张小莉:091103067 2011-12-12 1 赣南师范学院2011__—2012__学年第_一_学期 《 营销调研 》课程考试 班级_09市场营销 任课教师:郭红生 学号091103001 姓名 陈锦 学号091103031 姓名 钟建平 学号091103034 姓名 邹元钰 学号091103037 姓名 董映然 姓名 李键 学号091103057 姓名 翁小玉 学号091103043 学号091103067 姓名 张小莉 方案题目:关于赣州市必胜客顾客满意度的调查报告 报市场整体小组座调查方调查人调查问抽样调查总 内容 告背景调查谈提纲 法的选员的招卷设计方案报告分 正分析 方案5 择5 募、培训10 设计答辩 文5 10 和管理5 10 20 30 得分 教师评语: 教师签字: 2011 年 12 月 日 2 一、 摘要????????????????????4 二、 市场背景分析????????????????4 三、 调查综述??????????????????4 (一) 数据来源??????????????????4 (二) 数据统计??????????????????5 四、 问卷调查分析????????????????5 (一) 样本情况分析 ???????????????5 (二) 调查问卷分析 ???????????????6 1. 顾客对服务员服务态度的满意度??????????9 2. 顾客对上餐速度的满意度 ????????????10 3. 顾客对食品卫生的满意度 ????????????10 4. 顾客对产品价格的满意度 ????????????11 5. 顾客对洗手间卫生的满意度 ???????????12 6. 顾客对桌椅餐具的满意度 ????????????12 五、 报告结论与建议 ??????????????15 六、 附录 ???????????????????15 (一) 调查人员的招募，培训,管理方案 ???????15 (二) 调查方法的选择 ??????????????16 (三) 小组座谈提纲及访谈记录 ??????????17 (四) 抽样方案设计 ???????????????19 (五) 问卷调查设计 ???????????????19 3 一、 摘要 2011年11月12日，伴随着赣州九方的盛大开业，赣州市出现了第一家必胜客，开业以来生意红火，除了店内100个左右的座位爆满，即便是寒风凛冽的日子，门口还常常排起了长长的等待的队伍。这么好的生意是否就意味着顾客满意度特别高呢,赣南师范学院09市场营销班第四调查组确定了调查的目的:了解赣州必胜客的顾客满意度。经过小组座谈法、观察法、问卷法、访谈法等调研方法，通过对于样本性别、年龄、职业的分析，调查赣州必胜客顾客对服务员服务态度、上餐速度、食品卫生、产品价格、洗手间卫生、桌椅餐具等方面的满意度以及对于等位问题的调查分析。我们得出以下结论: 1、赣州市必胜客的消费群体呈现年轻化，学生化的趋势。 2、赣州市必胜客的顾客的整体满意度较高。 3、赣州市必胜客的顾客对于服务员服务态度、食品卫生、洗手间卫生、桌椅餐具的满意度较高，但对于上餐速度、产品价格的满意度不高。 4、等位存在较大的问题，等位时间过长，等位条件差。 我们也给出以下建议: 1、改进上餐速度。 2、完善等位机制。 3、进行服务员专业培训。 4、加强人性化服务。 二、市场背景分析 (一)公司概况 必胜客公司属于世界最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团，是全球最大的披萨专卖连锁企业之一，遍布世界各地的一百多个国家，每天接待超过400万位的顾客，烤制170多万个披萨饼。必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的披萨连锁餐厅企业。 2011年11月12日，随着九方购物中心的盛大开业，赣州终于迎来了第一家必胜客。开业至今，必胜客的生意火爆。尽管店内可以容下100人左右，必胜客的门口仍然排起了长长的等位的队伍。 (二)问题界定 座位爆满，门口还经常排起了常常等位的人们，是否就意味着赣州市必胜客顾客的满意度很高呢,本次调查的问题就是赣州必胜客的顾客满意度如何, (三)调研内容 一)样本的个人基本信息:性别、年龄、职业。 二)满意度的不同变量的测量，包括服务员服务态度、上餐速度、食