服务创新案例研讨.pptxVIP

引导案例 威斯特公司为家庭办公用户〔SOHO〕开发了一项新效劳。现在，越来越多的人们开始在家里办公，其中，从事第一职业或第二职业的右。威斯特公司知道家庭办公用户需要一个稳定和有效的系统来处理和接收 、发送和接收 以及处理信息。威斯特公司设立了“家庭办公咨询中心〞为建立这个系统提供效劳。威斯特公司为了让用户学会使用这个系统和了解这个系统的优点，还为用户提供培训，威斯特公司的咨询中心可以为260万家庭办公用户提供效劳。威斯特公司面临的问题是怎样用效劳语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的效劳及其标准。; 效劳创新是贯彻顾客导向的效劳理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行效劳创新，以新的效劳适应顾客新的需要和期望。效劳创新的关键是新的效劳及其标准的设计和定位，而效劳的无形性使得新效劳及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公司在效劳创新的过程中遇到新效劳及其标准的语言设计和定位问题。美国效劳营销学家肖斯塔克指出效劳语言设计中存在的四个问题： 效劳语言过于简单，难以反映效劳过程以及顾客要求的复杂性; 效劳语言不完整，遗漏效劳过程某些环节或某些方面； 效劳语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性； 效劳语言的模糊性、歧义性，使得效劳设计〔或标准〕的执行者很难有统一的理解。 因此，效劳机构在效劳创新中应用周详