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效劳市场营销学;前言;效劳质量差距模型 ;第一章 效劳营销概论 第二章 效劳中的消费者行为 第三章 顾客对效劳的期望 第四章 效劳的顾客感知 第五章 通过市场调查了解顾客的期望 第六章 建立顾客关系 第七章 效劳补救 第八章 效劳开发与设计 第九章 顾客定义的效劳标准 第十章 有形展示与效劳场景 第十一章 效劳供给中的员工角色 第十二章 顾客在效劳传递中的角色 第十三章 通过中间商和电子渠道传递效劳 第十四章 管理效劳的需求与能力 第十五章 整合效劳营销沟通 第十六章 效劳的定价 第十七章 效劳质量差距模型的整合;第一章 效劳营销概论 ;第一局部 背景：效劳经济;第一节 效劳经济的新竞争;--- 按照WTO文件?效劳贸易总协定—GATS?的规定， 国际效劳贸易的准入方式主要有四种：跨境支付、境外消费、在效劳消费国的商业存在和自然人的流动。 此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准入的工程有11项，其中除了有关农业、工业〔制造业〕两项外，其余9 项都是有关商业、银行、证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会计、审计、法律和咨询等效劳业范畴的内容。;--- 就其性质而言，效劳社会的本质更多地表达在“人与人之间的竞赛〞。 --- 效劳经济和效劳竞争是企业获取竞争优势的重要因素。 --- 竞争优势不仅仅从产品本身获得，而是从其