服务技巧培训(平息客户不满).pptxVIP

如何平息客户的不满学习目标： 分析客户不满的原因 掌握平息客户不满的方法 掌握平时客户接待的技巧 顾客为什么会不满每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害，或委屈、或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满……，说出你曾经历过的、导致你产生以上情绪的原因及你采取的行动你作为顾客的遭遇太气人了！顾客为什么会不满排了很长的队后，他告诉你排除了队。不得不象青蛙一样在销售部、财务部、生产部之间跳来跳去。他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。他一边咬着口香糖，一边答复你的问题。你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。你觉得他对你的态度不好他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现你做事情不正确时遭到了嘲弄。你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气。你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。你所得到的和你预期的不相符。你觉得他们的素质没高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。…… 顾客不满的原因顾客为什么会不满顾客不满的原因是各式各样的，有些是有道理的，有些是没有道理的。你认为顾客的不满是可以防止的吗？如果是，有哪些？作为效劳人员的你防患于未然哟！为什么平息顾客的不满很重要不满的顾客有什么样的表现？很难伺候、大吵大闹、告状、象斗牛？如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的不满吗？为什么？ 你的看法为什么平息顾客的不满很重要美国华盛顿特区的技术援助研究工程提供的统 计数据令人吃惊：96%的顾客不