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礼仪基础知识;一.什么是礼仪;二.礼仪有什么重要性呢？;1.国家交际礼仪;;传统礼仪;现代礼仪;仪容仪表礼节礼貌;仪表仪容规范：;服务的礼貌礼节;1、礼貌服务十字真言：您好，请,对不起，谢谢，再见。 2、服务应杜绝“四语”---蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。不论客人或是同事领导，都应杜绝使用。 3、服务“五先”原则：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后随从、先长辈后晚辈、先儿童后大人。 4、服务中要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 ;岗前准备;礼节礼貌;称呼礼节：;接待礼节;应答礼节：;服务倡语;为客人服务时应做到哪“五声”？;酒店从业人员的言谈规范;第20页/共42页;微笑…… smile;微笑练习……;正确站姿;坐姿;蹲姿;走姿;微笑鞠躬;2.15度鞠躬礼：;3.30度鞠躬礼：;鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。 ;第31页/共42页;标准手势; 标准请手势 标准迎宾手势;标准接听电话手势;酒店对员工岗位仪容的要求;第36页/共42页;第37页/共42页;第38页/共42页;酒店员工应做与不应做;(二）不应做 1、不应对客人傲慢无礼--冷静不等于傲慢。 2、不应对工作草率行事--那样只会影响酒店的声誉。 3、不应在客人面前与同事用自己的方言交谈--应尽量使用客人能听懂的语言。 4、不应在客人面前表现出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西--当班时间内应保持最佳精神状态。 5、不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管也许你昨晚当了一夜通宵班。 6、不应与同事聊天而让客人等候。 7、不应将酒店设施硬性推销给客人。 8、不应在与客人打招呼或交谈时忸捏作态或保持缄默、一声不吭。 ;您还有什么问题吗？;感谢观看!